¿Qué es lo que quiere realmente un cliente? Una pregunta muy recurrida por parte de los directores de marketing. La evolución de las tecnologías digitales han puesto patas arriba una serie de modelos de negocio muy centradas en el cliente.

Diversos analistas CRM y CEOs consideran que las industrias que no sepan adaptarse a este nuevo paradigma que plantean las TIC sobre ‘las ventajas de las economías de suscripción’ no conseguirán ofrecer al cliente lo que realmente necesitan.

La clave se encuentra en cómo los nuevos medios sociales pueden ofrecer a las empresas valiosos datos sobre los clientes.

Pero la pregunta que podemos hacernos ante esta nueva forma de analizar al cliente es ¿Quieren realmente los clientes ser atendidos a través de las redes sociales?

Según explica el analista CRM, Esteban Kolsky en su blog  ThinkJar, es posible que se le haya dado ‘excesivo bombo a que las redes sociales y la era 2.0 puedan resolver todos sus problemas’, y en este sentido, ‘la realidad es que es sólo un medio extra de canales’, asegura.

Cuando tratamos de averiguar qué hacer con estos canales podemos encontrarnos con que no es todo lo que pensábamos’ ¿Es posible que muchos se sientan decepcionados? se pregunta Kolsky.

Mientras que muchas compañías tratan de encontrar una manera de hacer que funcione, algunos se sientan alrededor de estos canales y acaban por pensar, ‘quizás la próxima vez’.

Y sin embargo, a pesar de ello, la mayor parte de informes del sector aseguran que hasta un 80% de las empresas todavía planean utilizar los medios sociales para la atención al cliente.

El valor de la identidad digital

En el mundo de los negocios se estima que una de cada dos personas actualiza diariamente una cuenta de Facebook o Twitter diariamente, y por tanto, las marcas están respondiendo a este tendencia en auge.

Por tanto, ¿Deben las empresas seguir el ejemplo de sus clientes? Según el barómetro oficial de Nielsen, uno de cada tres usuarios en la actualidad prefieren ponerse en contacto con las marcas que usan los medios sociales en lugar del teléfono, si la urgencia no es máxima.

‘Facebook y Twitter no son necesariamente las formas más rentables de comunicación si en la mayoría de los casos su intención es enviar un mensaje directo y privado a fin de sacar a la gente de los foros públicos’, asegura Kolsky.

La identidad del cliente está a menudo lejos de ser evidente, y es por eso que los profesionales de ventas y marketing se preguntan por su recorrido. El cliente suele ser no so únicamente un usuario, sino que un cliente es, y sólo puede ser, la persona que paga la factura.

Una nueva tendencia en marketing de contenidos

El cambio de formato de las publicaciones impresas al medio digital ha supuesto un serio revés para los editores, ya que ha habido en los últimos años una fuga masiva de anunciantes. Estos han comprendido el valor de la conversión en función del contexto por el que se mueve el usuario y por tanto el prestigio y la reputación general en determinados sectores ya no es la máxima a seguir por determinadas empresas.

Y aquí es donde está la parte interesante: Como los anunciantes han disminuido sus inversiones, los lectores son los últimos beneficiarios. Y por tanto cambia el modelo de negocio.

Al igual que el lector se ha convertido en una parte cada vez más importante de la ecuación de los ingresos, el lector también ha entrado en una gran cantidad de opciones más allá de la página impresa para recibir lo que ahora se llama el contenido digital.

Los editores han sido lentos en aceptar este cambio, y muchos continuarán con el viejo método de fabricación de estilo generalista. Pero hay que tener en cuenta que los lectores no compran grandes anuncios, sino que compran suscripciones a cambio de algo, y el análisis y utilidad de toda esta infraestructura incluye un software.