La analista de Forrester, Kate Leggett, (medio de referencia a nivel internacional) enumera en su blog las principales tendencias que el mercado está imponiendo en la fidelización de clientes.
Leggett´s hace un repaso por tendencias que podemos organizar en tres apartados:
Se incrementa la personalización
Donde se encuadran las estrategias móviles, la prioridad en la agilidad en el servicio al cliente, la experiencia de usuario o el incremento de la tecnología VOC (Voice of the Customer).
Leggett asegura que los canales de preferencia del consumidor están cambiando rápidamente. Y se pregunta al respecto, ¿Por qué no centrarse entonces en alinear mejor las estrategias multicanal para este año próximo?
El servicio al cliente se descentraliza
Para reducir costes, las organizaciones al servicio del cliente se gestionan o externalizan normalmente a través de un centro operativo. Según Forrester la reducción de costes gracias a la tecnología permitirá descentralizar este tipo de servicios y seguir atendiendo a los indicadores de productividad y el cumplimiento de estándares de optimización de procesos.
En este cometido la gestión del conocimiento se convierte en la corona del servicio al cliente. En la actualidad la mayor parte de consumidores utiliza los buscadores para encontrar respuestas a sus preguntas. La cuestión es cómo sorprenderles. Lo que nos lleva a la personalización de interacciones basadas en el historial del usuario.
En otro apartado de esta categoría, Leggett hace referencia a la organización interna. Forrester apunta que existe un esfuerzo por minimizar los tiempos de formación, además de garantizar la regulación de costes. Llegar a este enfoque en procesos de resolución de servicios es la tarea pendiente para la mayor parte de organizacions.
La ventaja del valor de la diferencia
Los compradores comienzan a estar en una buena posición para empujar a los vendedores a diferenciarse. En esta labor las soluciones SaaS son cada vez más populares, y por tanto el outsourcing va ganando cada vez más cuota de mercado.
Según Forrester, el avance de la tecnología permitirá a las organizaciones obtener mayores puntos de vista del comportamiento con los clientes para poder contextualizar y personalizar.
En otro punto de vista se encuentra la colaboración interna. En este aspecto Forrester aprecia una mayor adopción de herramientas de la colaboración interna en los últimos años, donde podemos incluir aspectos como el Social Business.
La automatización del marketing recoge el espíritu de la época (de nuevo)
2014 ha sido el año del Marketing Cloud, con muchas de las principales compañías tecnológicas realizando movimientos significativos con adquisiciones importantes, a fin de consolidar su posición entre la élite de las soluciones para empresas.
