Los clientes pueden sentirse insatisfechos en la mayor parte de ocasiones por una variedad de razones, algunas justificadas, otras no. Pero si te encuentras en este negocio para servir a tus clientes, es probable que te vayas a encontrar con personas groseras en un momento u otro, 驴c贸mo responder y hacer ver a un cliente que la soluci贸n es posible con el objetivo de que sigan vinculados a la compa帽铆a?
El diario Forbes lanza algunos consejos para hacer frente a una situaci贸n tensa:
1. T贸matelo con calma
Cuando un cliente comienza a gritar o a ser grosero no hay nada que ganar al responder de una manera similar. De hecho, si lo haces, probablemente aumentar谩 el nivel de hostilidad. Mantener el control de uno mismo resulta vital.
2. No te lo tomes como algo personal
Recuerda, el cliente no est谩 enfadado contigo, sino que est谩n descontentos con el desempe帽o del producto o la calidad del servicio que se les ha ofrecido. Sus sentimientos personales no vienen al caso.
3. Simpatiza, genera empat铆a
Una vez que tu cliente ha lanzado sus preocupaciones, probablemente quiera cerciorarse de que lo comprendes. Por lo tanto, expresa simpat铆a por el servicio desagradable que tu cliente ha experimentado.
4. Disc煤lpate
Tanto si la queja del cliente es leg铆tima o no es realmente irrelevante. Si quieres que se quede un cliente, es necesario expresar una disculpa por el problema que est谩n teniendo (o percibir que la est谩n teniendo). Una declaraci贸n simple y directa es a menudo todo lo que se necesita.
5. Encuentra una soluci贸n
Una vez que entiendas por qu茅 el cliente no est谩 contento, es el momento de ofrecer una soluci贸n. Preg煤ntale lo que siente que se debe hacer o proponle una respuesta justa y realista al problema. En la mayor铆a de los casos, eso es todo lo que el cliente est谩 buscando, y puede resultar eficiente en la prestaci贸n de un cierto grado de satisfacci贸n.
6.T贸mate unos pocos minutos para recapacitar
Si la situaci贸n se ha resuelto y el cliente se mantiene, es 煤til que te tomes tu propio tiempo personal. Incluso si has manejado la situaci贸n de la manera m谩s profesional posible, sigue siendo una experiencia estresante. En lugar de dejar que el estr茅s persista dentro de ti, t贸mate un paseo, disfruta de un aperitivo o encuentra a alguien con quien hablar que te haga re铆r.
