La ‘omnicanalidad’ es la estrategia preferida en la relación con el cliente, según AEC

Conseguir que el servicio de atención al cliente esté integrado a través de distintos canales se ha convertido en la principal estrategia comercial elegida por las empresas preguntadas por AEC (Asociación Española para la Calidad).

Esta es una de las principales conclusiones de la segunda jornada que la Asociación Española para la Calidad (AEC) organizó este miércoles sobre la Experiencia de Clientes, y que cuenta con el apoyo del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

El pasado 22 de abril, AEC organizó las primeras jornadas tituladas Customer & Business Centricity, que tuvieron como doble objetivo: Conocer las claves en el desarrollo de una cultura de empresa centrada en cliente y dar a conocer las principales métricas de Experiencia de Cliente y su relación directa con la competitividad y el negocio.

En estas jornadas contaron con el apoyo de partners impulsores en la Iniciativa AEC Experiencia de Cliente (MST, Ibercaja, Colegios Brains y Grant Thornton) y la colaboración de ESNE.

Taller especializado en Customer Journey & Experiencia de Cliente

Mañana 29 de junio de 2015 comenzará en AEC el primer taller de Customer Experience, una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de vida de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Customer Journey o «Pasillo de Cliente» es la metodología central que vertebra la Experiencia de Cliente. Su identificación, diseño e implantación es clave obligada en cualquier proceso de gestión de Experiencia de Cliente.

La finalidad de este taller especializado es ofrecer un conocimiento profundo de la Metodología Customer Journey y de cómo se puede aplicar de forma operativa en las organizaciones.

Objetivos del taller

Los participantes en el Taller especializado practicarán a través de un business case todos los hitos en el diseño e implantación del Customer Journey. Conseguirán:

– Un conocimiento profundo de la Metodología Customer Journey: gestión por procesos y gestión por momentos del cliente.

– Situar al Cliente como eje central de la generación de mejoras.

– Aprender técnicas de generación de mejoras para cumplir con las expectativas del cliente y generen satisfacción.

– Aprender técnicas de generación de mejoras que sorprendan al cliente y generen diferenciación.

– Diseñar una Experiencia de Cliente óptima y crear el Pasillo de Cliente.

– Definir y aplicar métricas cualitativas y cuantitativas del Customer Journey.