Indicadores de servicios al cliente: El progreso de la experiencia multicanal

By in Multicanalidad

Escuchar a un consumidor puede significar realizar encuestas sobre un producto o un  aspecto de la experiencia del cliente. La tendencia marca compañías centradas en abrir nuevos canales de comunicación, con el fin de obtener una visión más precisa de la opinión del cliente sobre un determinado producto o servicio.

Gracias al avance de la tecnología las empresas están dispuestas más que nunca a invertir por extraer información sobre las necesidades del consumidor, tanto en gustos como en experiencias, preferencias, opiniones, sugerencias y quejas.

Multitud de multinacionales norteamericanas están adoptando nuevas técnicas de cara al consumidor en la recogida de información. La compañía Hertz, por ejemplo,  ha llegado a implantar un sistema de gestión de comentarios de los clientes, consiguiendo nuevos niveles de respuesta en tiempo real. Al mismo tiempo se implementó un nuevo sistema que pasó de utilizar un índice numérico del progreso del servicio al cliente, el llamado Net Promoter Score (NPS). La puntuación realiza un seguimiento a nivel mundial en todas las operaciones de Hertz, incluyendo franquicias. Los resultados se acumulan a nivel regional y por países, proporcionando una base global para la comparación. Los NPS, por lo general, se utilizan como un mecanismo de seguimiento para conseguir mejorar la fidelización del cliente. De hecho, el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de satisfacción y lealtad más populares entre las compañías.

¿Es el Net Promoter Score suficiente?

Según un documento elaborado por la consultora EMO insights, incluido en el estudio Emociones en el sector bancario’ 2014, en el que realiza una explicación del indicador NPS, se asegura que es un índice sencillo de obtener ‘por la inmediatez de su obtención y la sencillez de su construcción’.

Una vez calculado ‘resulta fácilmente interpretable para distintos perfiles y actores de una compañía (departamentos de marketing, calidad, invertigación de mercados…). Además, se ofrece un ‘benchmark’ con empresas y sectores, lo que implica su rentabilidad por su ‘bajo coste de obtención y popularidad, permitiendo a los responsables de las empresas compararse con sus competidores o mercados’.

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