El seguimiento de un análisis DAFO de los programas de fidelización nos va a permitir desarrollar una estrategia más adecuada de cara al consumidor.
ANÁLISIS INTERNO
Fortalezas
Nos encontramos ante una situación de crisis económica en la que el consumidor final, que ya viene reduciendo su consumo durante los años anteriores, incrementa aún más su tendencia ahorradora, y además, ahora reclama algo a cambio, en especial, la posibilidad de obtener descuentos y ofertas, por lo que aumenta la importancia de los programas de fidelización para los consumidores.
La posibilidad de obtener descuentos en las compras, ofertas, promociones o regalos, son sin duda los aspectos más atractivos de los mismos, ya que los consumidores también lo perciben como una posibilidad de sacar más provecho al gasto que han realizado en la empresa.
Los consumidores son conscientes de que el consumo general ha decrecido y de que su dinero es más valioso que antes para las compañías. Por tanto, esperan que su gasto sea premiado en forma de descuentos a través de los programas de fidelización.
Los programas de fidelización que actualmente están más enfocados a descuentos o promociones son los más valorados, en detrimento de aquellos centrados en acumulación de puntos para premios, por lo que esta adaptación a las necesidades del mercado hace que aumente la importancia de los mismos entre los consumidores.
Los clientes exigen que se les premie por su fidelidad en un programa y que haya una diferencia clara entre los miembros del programa. Los puestos directivos de las empresas cada día son más conscientes de que los programas de fidelización son claves para mantener y/o incrementar los ingresos de la cuenta de resultados de la empresa.
Debilidades
Se perciben pocas diferencias entre los distintos programas, y no se puede decir que no haya ninguno que destaque claramente sobre los demás. En ocasiones los programas no están a la altura de las expectativas de los clientes, y al no desarrollar estrategias de CRM segmentadas los programas de fidelización no son capaces de hacerles llegar ventajas adecuadas.
A veces los clientes perciben que los programas son complicados de entender y que la obtención de premios es difícil. La comunicación es mejorable, tanto en la frecuencia como en los canales por los que se está enviando. El coste de implantación de un programa de fidelización puede resultar costoso y es difícil de manejar para algunas empresas.
ANÁLISIS EXTERNO
Oportunidades
En la coyuntura económica actual los programas de fidelización tienen que demostrar que pueden aportar ventajas reales a los clientes. Estos se sienten atraídos por el ahorro económico, pero los programas deberían ir más allá, sorprendiendo al cliente con otras ventajas.
Las nuevas tecnologías, en especial el uso de Smartphone como identificador, puede suponer un nuevo escenario a la hora de que el cliente no necesite llevar las diferentes tarjetas de todos los programas a los que pertenece, lo que facilita el uso y el registro de los clientes en los programas de fidelización de los cuales son miembros.
Una comunicación adecuada a las demandas del cliente puede mejorar la valoración del programa y de la compañía y además suponer un ahorro. Pero no todos los clientes quieren lo mismo, por ello, los programas que mejor conozcan a sus clientes, adecuadas estrategias de CRM, serán los más capacitados para cumplir sus expectativas.
El desarrollo de nuevas tecnologías permite poder contar con un amplio abanico de diferentes tipos de programas de fidelización, tanto a nivel económico como a nivel de complejidad.
Amenazas
Todo parece indicar que con este nuevo escenario (crisis y nuevas tecnologías) las compañías y sus programas no pueden quedarse estáticos, sino que tienen que ir evolucionando constantemente.
No adaptarse a la situación cambiante actual puede suponer perder posiciones respecto a la competencia. Es importante estar al día de la información que circula tanto en las propias bases de datos del programa como en las redes sociales, blogs o foros, ya que los consumidores cada vez recurren más a estos canales.
