La segmentación es una herramienta clave en cualquier plan de marketing. ¿Por qué? Dividir a tus clientes en función de los campos más rentables te ayudará a aplicar diferentes enfoques de marketing con un retorno de la inversión mayor.
Sin embargo una segmentación no se define únicamente con una lista de clientes. Hay varias etapas previas. El primer paso es definir claramente las necesidades y objetivos de tu negocio, ya que la segmentación del mercado puede ayudarte a alcanzar esas metas. Si consigues disponer de toda esta información en la primera etapa lograrás servir mejor a los clientes.
La comprensión de una segmentación de clientes ordenada pasa por el desarrollo de estrategias específicas sobre la base de un conocimiento. Metas que puedes lograr a través de técnicas de upselling o cross selling, de las cuales hablaremos más adelante.
En este sentido, es importante tener clara la estrategia al completo basándote en datos estadísticos. Si bien los datos son herramientas muy importantes para la segmentación. Por ejemplo, si divides los campos creados sobre la base de ventas conseguidas probablemente puedas delimitar los umbrales de próximas ventas de cara al futuro. Potencialmente estos clientes son los que te van a delimitar los siguientes basándote en los datos capturados.
Según Rick Cook, colaborador en CMO.com (magazine de tendencias de marketing y tecnología), uno de los beneficios más obvios que incluye un software CRM es que te ayuda a identificar los puntos donde tus operaciones son ineficientes. Un factor al que Cook considera fundamental para lograr el tan importante compromiso por parte del empleado que atiende al cliente-.
Cuanto más información dispones de los perfiles de tus clientes, con más precisión podrás predecir el comportamiento de los mismos.
Lamentablemente “casi siempre que mejoras las cosas, una vez resueltas, su autoría no pertenece a nadie en particular”. Si tienes esto en cuenta es probable que puedas reducir los problemas”, asegura. Al usar los datos de un sistema CRM podrás entender mejor a tus clientes y probablemente mantener las promesas, ¿Por qué? Los cronogramas son cumplidos (o se alerta al cliente de manera oportuna si no se pueden cumplir) y por tanto nos anticipamos a las necesidades del cliente. Lo que nos lleva a la perspectiva de 360 grados sobre la relación con el cliente.
Cook asegura que cuanto más información dispones de los perfiles de tus clientes, con más precisión podrás predecir el comportamiento de los mismos en los diferentes segmentos que has creado.
Si estableces varios segmentos diferenciados en cuanto a la utilización, por ejemplo, de una tarjeta, recogiendo información de consumo y demográfica, o del sector retail, segmentando a los clientes según el nivel de actividad, o categorías de productos comprados, conseguirás establecer mejores estrategias comerciales.
Ten en cuenta que un plan de segmentación es un proceso continuo basado en segmentos de tu mercado objetivo, con el fin de mantener campañas continuas dirigidas hacia esos segmentos. En la manera que ordenes esa información y la sepas proyectar obtendrás tus objetivos.
