La satisfacción del cliente en las aerolíneas incorpora toda una experiencia difícil de gestionar. Si se produce un retraso o existe un problema con una conexión o establecimiento, es posible que quede reflejado en cada uno de los demás elementos.
“Vivimos conectados. Vía móvil, tablet, smartwatch… llevamos toda nuestra vida en la palma de la mano y estamos acostumbrados a tener toda la información que necesitamos y cuando la necesitamos, sin esperas, para que así podamos actuar inmediatamente”, dice José Cobian, Country Manager de HotelTonight en España, en su artículo publicado en diario El Mundo.
“Nuestra visión como compañía es que el futuro del alojamiento hotelero pasa por la interconectividad, por el almacenamiento de datos, que simplifiquen y mejoren la experiencia de los huéspedes, tanto si viajan por viajes de negocio o por placer”, añade.
«Una de las claves en la satisfacción del cliente que pueden aparecer ajenos a la organización es ser vistos por el cliente como parte del mismo problema. Si una queja tiene que ser resuelta con éxito tiene que suceder casi de inmediato si se trata de no afectar negativamente a la experiencia en general”, explica Jo Causon, CEO del Instituto de Servicio al Cliente de Reino Unido –Institute of Customer Service (ICS)–
Sin embargo, la inmediatez está condicionada por los cambios tecnológicos, un reto que los negocios tienen aún que hacer frente. La Organización Mundial del Turismo reconoce a España como el segundo país del ranking mundial en ingresos por turismo internacional y el tercero en número de afluencia de turistas extranjeros, por detrás de Estados Unidos y Francia.
Para hacer frente a estos desafíos en lo que concierne a la satisfacción del cliente, la compañía Oracle considera ocho los puntos clave, según recogemos del blog colectivo de directivos de Oracle:
1. La continuidad del negocio
En un sector como el turístico, con tanta oferta disponible y con una actividad online tan relevante, la incapacidad de dar respuesta a los clientes tan sólo por unos segundos puede ser determinante. La implicación de una caída del sistema en términos económicos es directa. En términos de rendimiento, los sistemas de las compañías turísticas deben asegurar prácticamente en tiempo real la disponibilidad de componentes de un paquete vacacional: vuelo, hotel, alquiler de vehículos, etc., además de calcular el precio de paquetes alineados con la temporalidad de las ofertas.
2. Multicanalidad
la posibilidad de que el público conozca y acceda a reservas y paquetes turísticos desde múltiples dispositivos y a través de diferentes canales es cada vez mayor. Desde las propias agencias de turismo a los dispositivos móviles como ordenadores, tabletas o teléfonos inteligentes, independientemente del canal que el cliente escoja, la experiencia del mismo ha de ser positiva, adecuada y homogénea.
3. Gestionar la experiencia del turista
El concepto de ‘servicio turístico’ empieza a perder fuerza frente a la noción de “experiencia”, especialmente cuando se trata de viajes relacionados con las vacaciones y el tiempo libre. Hablar de experiencia implica acompañar al viajero-turista durante todo el ciclo de vida de su viaje: desde el momento que hace la primera búsqueda en Internet, consulta recomendaciones, compara experiencias de otros turistas o se acerca a la agencia a interesarse por un destino.
4. Geolocalización
Este reto está muy ligado a la gestión de la experiencia del cliente, ya que se centra en ofrecer servicios de valor añadido que se traducen en un aumento del gasto en destino. Son servicios orientados al consumidor con la intención de crear una guía del turista personalizada a partir de su perfil y a medida que va completando etapas de su viaje.
5. Eficiencia operacional y reducción de costes
Automatizar procesos para ser más eficientes, consolidar entornos tecnológicos, racionalizar el coste de los servicios de TI, monitorizar y gestionar centralizadamente dichos servicios, crear un catálogo de servicios de tecnología…todas estas acciones están encaminadas a perfeccionar las operaciones de las organizaciones, reducir costes y mejorar el time-to-market de productos y servicios.
6. Aplicar la inteligencia de negocio
Con los cambios en el mercado y en el sector turístico resulta vital aplicar tecnologías de inteligencia de negocio (BI) al capital de información del que se dispone o al que se tiene acceso para convertir los datos en un activo estratégico. Mediante la aplicación de tecnología BI sería posible prever la rentabilidad de campañas de promoción antes de lanzarlas, calcular proyecciones a futuro y generar y comparar escenarios en función de toda la información que poseemos o a la que tenemos acceso.
7. Seguridad
La seguridad es un componente común a cualquier capa tecnológica. Aplicada a la continuidad de negocio, la aportación está en extender el concepto de continuidad también a las personas. No se trata solo de que los sistemas tecnológicos sean seguros, robustos y tolerantes a fallos, sino que el componente humano que los gestiona o tiene acceso a ellos también se contemple en la ecuación.
8. Big Data
La capacidad para gestionar y analizar grandes volúmenes de información a bajo coste, a través de tecnologías englobadas en el concepto Big Data, ofrece al sector turismo nuevas capacidades de mejorar sus procesos actuales, pero sobre todo, de encontrar nuevos modelos de negocio que les ayuden en la diferenciación con la competencia.
