La mayoría de los ejecutivos conocen la importancia de conseguir situar a una empresa más cerca del cliente. También son conscientes de la creciente importancia de diferenciar su experiencia del cliente del resto de competidores. Al mismo tiempo, los clientes inteligentes se aprovechan de la innovación digital para reinventar sus relaciones tradicionales con las empresas.
“Toda empresa ha sido creada aportar valor a sus clientes… pero a menudo olvidamos que ‘valor’ es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia de cliente”, asegura Javier Megías, CEO de StartupXplore, comunidad líder de startups e inversores en España.
¿Qué significa el mapa del ciclo de vida del cliente?
Un mapa sobre el viaje del cliente “permite ponerte en los zapatos de tus clientes al viajar junto a ellos a medida que interactúan con tu empresa”, explica Michael Hinshaw, Director de MCorp Consulting.
De esta manera Hinshaw cree que una de sus grandes ventajas es que ofrece “un análisis sólido del cliente con una perspectiva que va desde afuera hacia adentro. Estos mapas desgranan las necesidades en cada interacción y abren un amplio abanico de oportunidades de mejora” con el fin de lograr su fidelización o adquisición.
“El customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente es la herramienta que mejor nos puede ayudar a entender la experiencia de cliente”, señala Megías, quien además asegura que “ha sido una tendencia heredada del design thinking”.
Lo que hace “único” este análisis es “su frío diagrama”, que describe de forma racional “qué hacemos nosotros para relacionarnos” con nuestro cliente, además de “cómo se relaciona él con nosotros”, añade.
¿Para qué podemos utilizar un mapa del ciclo de vida del cliente?
Javier Megías plantea en esta cuestión 3 vías clave:
> Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: Comprender cómo es actualmente la experiencia nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente perdido… un sitio estupendo desde donde innovar.
> Alinear una visión externa e interna: Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados.
> Diseñar embudos de la relación con el cliente: Megías cree que a menudo es complicado crear un embudo de relación (la base sobre la que medir cómo funciona nuestro modelo de negocio) si no entendemos muy bien los pasos que sigue el cliente… un factor donde el customer journey map ayuda muchísimo.
Respecto a este último aspecto, los embudos de relación con el cliente persiguen una serie de objetivos que Megías explica en su blog:
> Medir cómo nos encuentra un cliente.
> Cuántos clientes conseguimos que realicen algún tipo de acción hacia nuestro producto o servicio.
> No necesariamente todos los clientes que conseguimos al comienzo nos pagarán por nuestro producto o servicio a la primera, pero es posible que vuelvan en el futuro.
> Medir cuántos clientes realmente pagan por el servicio o producto.
> Según Megías lo que más nos interesa es que sean nuestros propios clientes quienes prescriban el servicio (lo que nos ahorrará mucho dinero en marketing)… por lo que es muy conveniente conocer este factor, así como su grado viral.
