La clave del éxito de Amazon: la experiencia impulsa la lealtad

By in Experiencia de cliente

¿Qué lección se puede extraer del crecimiento exponencial de Amazon en estos años? Según el índice de satisfacción del cliente estadounidense, American Customer Satisfaction Index, Amazon.com se postula como líder indiscutible tanto en el comercio minorista de Internet, como en satisfacción del cliente.

“Sabemos lo que le gusta a los clientes”, asegura Jeff Bezos, CEO de Amazon, quien cree que para lograr esta satisfacción hay tres factores cruciales a tratar: el precio, la selección y la velocidad de entrega.

Tras un análisis inerno de datos, Amazon llegó a la conclusión de que estos eran los principales impulsores de la satisfacción y lealtad de los clientes para la compañía, superando a sus competidores en estos tres aspectos.

Jeff Bezos, fue uno de los primeros íderes empresariales en tomarse en serio la filosofía ‘Customer Centric’, marcando el comienzo de la nueva era digital. En este sentido, Bezos ha construido una empresa desde cero exclusivamente, con el deseo inquebrantable de servir al cliente en todos los departamentos.

¿Sabes qué elementos de la experiencia de clientes inspiran la lealtad? “Cuando tienes la certeza de cuáles serán los principales impulsores subyacentes durante mucho tiempo, pondrás la energía en ellos”, asegura Bezos al diario Business Review. En este sentido: “La lealtad impulsa el crecimiento compuesto”, añade.

Con 164 millones de clientes, pocos desestimarían señalar a Bezos como el arquitecto clave en la construcción de una auténtica empresa centrada en el cliente. Un artículo de Salesforce.com titulado 7 Customer Service Lessons from Amazon CEO Jeff Bezos hace referencia a las claves del Customer Centric Management:

1. No te limites a escuchar a los clientes, entiéndelos

“Cada uno tiene que ser capaz de trabajar en un call center”. Como parte de una sesión de entrenamiento, cada año Jeff Bezos pide a miles de gerentes de Amazon, incluido él mismo, la asistencia a dos días de entrenamiento en contact center.

Salesforce interpreta esta acción como una probable ‘doctrina tomada de la Infantería de Marina de Estados Unidos’: “Todos los infantes de la Marina, independientemente de su rango, están capacitados para disparar primero”. Sin embargo, el incentivo aquí es para los administradores, “inmediatamente se colocarán en la mentalidad de Amazon, y lo más importante, la comprensión del cliente. Es fácil escuchar a los clientes. Sin embargo, el primer paso de cada empleado debe ser entender sus necesidades con el fin de lograr el mejor éxito de la organización”, señala Salesforce.

2. Sirve a tus clientes

No estamos obsesionados con el competidor, sino que estamos obsesionados con el cliente. La tableta Kindle, por ejemplo, salió al mercado definida por las preferencias de los clientes y sus gustos personales.

3. La Silla Vacía: la persona más importante en la habitación

En una de sus reuniones más significativas Bezos trajo una silla vacía para explicar a sus altos ejecutivos que deberían tomar en consideración que ese asiento era ocupado por su cliente, “la persona más importante en la habitación”. A través de estas reuniones, se llevaron a cabo decisiones diferentes.

4. “No estamos satisfechos hasta que lograr el 100%”

En la época actual, muchos clientes hablan entre sí refiriéndose a empresas que proporcionan una experiencia de usuario más satisfactoria. La mayoría de ellos están dispuestos a pagar más si se garantiza esto.

5. Los ecos del cliente de hoy

Si tus clientes quedan descontentos en el mundo físico de hoy, puede que ser que cada acabe comentándolo a seis amigos. En cambio, si tus clientes quedan descontentos en Internet, cada uno puede decíselo a 6000.

6. Esfuérzate por crear una empresa centrada en el cliente

“Si podemos arreglar las cosas de tal manera que nuestros intereses estén alineados con nuestros clientes, a largo plazo seguramente funcione muy bien para los clientes. El ingrediente secreto en el éxito de Amazon fue la capacidad de Bezos para crear una empresa centrada en el cliente. Todos sus departamentos están completamente controlados por datos basados en éxitos y fracasos de la experiencia del cliente. Por esta razón, se permiten tomar riesgos al innovar, tomando decisiones difíciles.

7. No tengas miedo de pedir disculpas

En el pasado, Amazon había mantenido un ritmo constante y positivo con la prensa debido. Sin embargo en 2009, los cimientos de la industria del libro se estrechó cuando se eliminaron los libros “1984” y “Rebelión en la Granja” de los Kindles de los usuarios. El incidente provocó una protesta en masa de los usuarios. Bezos había trabajó duro para evitar el descalabro a raíz de estas acciones. Por lo que Amazon lanzó rápidamente una disculpa, convocando el mismo Bezos a la prensa internacional.

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