Manual de Atención al Cliente: radiografía del Customer Service en España

El sector de contact center emplea en España a más de 68.000 profesionales, de quienes, aproximadamente, un 70% trabaja en atención al cliente. Con más de dos décadas especializado en customer service; Grupo Ozire ha creado el I Manual del sector de Atención al Cliente de España para compartir su expertise y conocimiento en la materia.

A través de este documento, se ha analizado cada uno de los aspectos más importantes de un campo laboral que, en el 2014, facturó 1.730 millones de euros, según datos extraídos de la Asociación de Contact Center Española. Así, esta guía hace una radiografía del perfil profesional de un agente de call center –desde sus capacidades, rasgos diferenciadores a los rangos salariales y tareas de equipo- al mismo tiempo que muestra el futuro del sector: la omnicanalidad y el eCommerce.

Teniendo en cuenta que el 80% de la población con Smartphone es usuario activo del servicio de mensajería Whatsapp, este manual también ofrece pautas para el aprovechamiento de este canal y brinda, a su vez, un conjunto de directrices para adaptar el servicio de customer service al comercio electrónico.

Con el fin de ayudar a otras entidades especializadas en customer service o trabajadores del gremio, se ha incluido, además, un conjunto de consejos y buenas prácticas para la gestión correcta de la atención al consumidor, sin importar el sector de actividad en el que opere.

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