Multitud de empresas están impulsando sus interacciones multicanal con sus clientes, alejándose de los centros de llamadas en favor de los medios sociales con los que tratar las quejas de los clientes y sus consultas.
La idea es que tratar a los clientes que participan en los canales sociales tienen un menor coste para la empresa. Mientras que los contact center tienen un mayor coste debido a la obligación de contratar o externalizar.
En este sentido, la consultora Econsultancy asegura que el 76% de las empresas obtiene información útil acerca del funcionamiento de sus webs como resultado de las llamadas a los call center.
Las interacciones online son completadas con la ayuda de un agente, ya que sin la presencia de este profesional muchos clientes optarían por abandonar la web y finalizar la compra.
El incremento de la interacción multicanal
El nivel de interacción se incrementa desde el punto de partida online hasta la finalización de la venta offline, de tal modo que se consigue acercar la multicanalidad entre lo offline y el entorno online. En este aspecto la atención al cliente por redes sociales, está cobrando mucha importancia, ya que se desempeña desde un contexto público, donde los demás usuarios pueden observar las reclamaciones y sus resoluciones.
Por tanto, ¿cómo harán frente la empresas a esta falta de privacidad en los nuevos contact center sociales? Geoff Galat, vicepresidente de Marketing de IBM Tealeaf, y autor de este artículo, lo tiene claro, los nuevos call centers serán sociales y su atención al cliente se ejercerá públicamente.
