¿Cómo identificar a los clientes de forma individual? Antes de poder establecer una relación debes ser capaz de conocer el historial de tu interlocutor. Interactuar depende de la información que se tiene entre dos partes.
¿Cómo rentabilizar las interacciones con tu cliente? Acércate a sus necesidades. No se puede aprender simplemente observando, utiliza los registros filtrados de forma inteligente. Aprende a diferenciar a tus clientes de forma personalizada.
Identifica, personaliza e interactúa
Si tu empresa cuenta con una base de datos de los registros de posibles clientes, realiza un seguimiento de las gestiones realizadas con cada uno de ellos, con el fin de comprender mejor tanto su valor como sus necesidades. El cliente, de hecho, no tiene que ser consciente de los datos que se están compilando de él. ¿Por qué? Un alto grado de interacción exige la atención y la participación personal del cliente.
Andreas von der Heydt, Country Manager de Amazon BuyVIP en Alemania, en su artÃculo Building World-Class Customer Service asegura,’lo que diferencia a las buenas empresas de las mejores ‘es la transparencia total en los clientes, ya que los clientes son más exigentes que nunca‘.
‘Si proporcionas un buen servicio al cliente es posible que recibas una gran recompensa en forma de nuevos clientes leales recomendados por tus propios clientes’, asegura Heydt.
En su artÃculo, Heydt, hace una serie de recomendaciones basadas en esta pregunta ¿Cómo crear y mantener una cultura de servicio al cliente excepcional en tu empresa?
1. Ofrecer un buen producto y un buen servicio
La mejor manera de reducir las quejas de los clientes y mejorar la satisfacción ‘es proporcionar productos y servicios de alta calidad’. ¿Estás dispuesto a cambiar o ajustarte a esta premisa?
2. Céntrate en el cliente, es el centro de todo tu negocio
El servicio al cliente no es un departamento, sino una actitud y el ADN de la compañÃa. Practica todos los dÃas y celebra los logros relacionados con el servicio al cliente. Haz que sean visibles en toda la organización.
3. El servicio del cliente ‘se inicia en la parte superior’
Es el trabajo más importante del CEO. Un buen lÃder tiene que ser un buen servidor. En esta labor, ‘se debe dar ejemplo y demostrar cómo se deben tratar a los clientes’, asegura Heidt.
4. Capacita a tu cliente a participar
No sólo a los representantes del servicio al cliente. Desarrolla un enfoque de servicio al cliente integral a través de procedimientos especÃficos, como recompensas y compensaciones con tu personal. Respeta las decisiones de tu cliente. Piensa que tus empleados son tus clientes internos y necesitan una dosis regular de agradecimiento. Trata bien a tus empleados y tratarás bien a tus clientes.
5. Utiliza para tus clientes una tecnologÃa a medida de tus necesidades de negocio
Para poder definir una estrutura organizativa de servicio al cliente se requiere de un sistema de TI relacional. Piensa que es un factor esencial para el éxito del seguimiento de tus clientes.
