La credibilidad de la banca en España ha sufrido un gran golpe tras la crisis económica, a la vez que se ha producido una digitalización paulatina de sus servicios de cara al cliente.
Las compañías de banca y seguros son conscientes de estos cambios adaptando toda su estrategia en pro de la omnicanalidad. Por esta razón se está produciendo una enorme diversificación en el desarrollo de nuevos productos y servicios, con un cliente cada vez más exigente.
¿Qué buscan los internautas y para qué lo buscan? El usuario actual estudia más sus opciones y pocas veces compra de forma impulsiva a través de un entorno digital. Es ante todo un usuario que espera obtener respuestas más inmediatas a través de los canales digitales, factor que ha influido la percepción que se tiene de los bancos en función de los comentarios que circulan por la red.
La estrategia adoptada en redes sociales por parte de los diferentes bancos es muy diversa en cada uno de ellos. Mientras que muchos apuestan por el marketing de contenidos, otros se inclinan por hablar exclusivamente de sí mismos.
Un estudio publicado por la consultora PwC asegura que los bancos disponen de historiales de datos que constituyen una fortaleza con respecto a otros sectores. El reto reside en saber cómo utilizarlos para conseguir aproximarse a lo que realmente están demandando los usuarios.
En esta línea de debate, Xperience Consulting publicó un estudio sobre el sector de la banca online llegando a las siguientes conclusiones.:
– Los buscadores internos son la gran tarea pendiente del sector bancario.
– Se debería trabajar más la cantidad del contenido, ser más concisos y limitar el volumen de información a lo que realmente se necesita.
– Se debería trabajar más la parte del usuario que responde a ¿cómo eres? ¿Qué buscas?
– Se debería dar más voz al usuario, escasean los blogs o áreas participativas que les faciliten información que les resulte útil.
El fenómeno Big Data en banca y seguros
Un ebook lanzado por la consultora Increnta asegura que el 90% de la información generada a nivel mundial se ha producido en los últimos 3 años, el Big Data se ha convertido en una prioridad para que empresas de banca y seguros minimicen sus riesgos.
Datos estructurados
Es la información personal que una compañía recoge fruto de una transacción económica, la contratación de un determinado servicio, acciones de captación de leads…Estos datos suelen ser: nombre, dirección, fecha de nacimiento, correo electrónico, servicio contratado.
Datos sin estructurar
Son los datos que se obtienen a partir de las interacciones en redes sociales. Este tipo de datos pueden incluir número de likes, followers, shares, comentarios. Esta información es fundamental para conocer el ROI de la estrategia de social media.
¿Por qué el Big Data se ha convertido en un gran aliado para las entidades financieras?
– Analiza las características individuales y el potencial de los usuarios
– Categoriza su perfil, incluyéndolo en algún segmento
– Permite personalizar precios y ofertas en función del riesgo
De acuerdo con un estudio publicado por Banamex, la navegación por redes sociales (95%) es la principal actividad que realizan los internautas con servicios de banca en línea contratados, seguido por búsquedas de información (93%), revisión del correo electrónico (91%), comprar en línea y transacciones bancarias (42%), banca por Internet para consultar saldos y movimientos (75%).
Sin lugar a duda, conocer los hábitos de estos usuarios es muy importante para las empresas del sector financiero, pues les permite, por un lado, conocer el rumbo que deben tener las estrategias para atraer a aquellas personas que aún no hayan contratado un servicio bacario, y por otro, identificar las preferencias de los usuarios de la banca en línea.
