Pensemos en un gestor CRM. A la hora de prospectar, o dicho de otra forma, gestionar los contactos que hemos añadido o exportado en formato csv. en nuestro programa de gestión con potenciales clientes, podemos «taguear» (clasificar con tags) los distintos contactos, podemos diferenciar entre lead, lead caliente, cliente, o lead muerto. Por tanto, los contactos tagueados que se encuentren en modo «esperando a ser prospectados» tendrán que pasar a ser «prospectados» (prospecting). En la siguiente tabla podéis observar un calendario de tareas semanales de prospección, el cual indica que la gestión del tiempo es esencial.
¿Cómo hacerlo en tu CRM? Las tareas deben ser asociadas a los contactos, de tal modo que obtenemos un timeline de labores por persona.
Contactos es el listado que vamos registrando de usuarios (personas con las que hayamos tenido algún contacto) o clientes con quienes necesitamos tener algún tipo de información adicional o en el caso de clientes poder realizar un seguimiento de los mismos. De hecho, cualquier contacto puede ser asociado a Tareas (envío de email, llamada, acción concreta), Notas (recordatorios), Eventos…
Atraer Online, convertir Offline
«¿Has contactado alguna vez con una empresa para solicitar información a través de su web y te han contestado pasada una semana… o más? A mi me ha pasado muchas veces… Incluso algunas veces ni me han contestado», asegura en su blog la consultora de marketing online Ainhoa Julián.
«La falta de atención a los contactos online suele ser normal en empresas que tienen clientes que tradicionalmente han acudido directamente al punto de venta. Me refiero a esas empresa que no venden directamente online, como puede ser por ejemplo el caso de una clínica, un concesionario, un despacho de abogados, veterinarios o similares», añade en su artículo Cómo vender con éxito sin que tus clientes se queden por el camino.
Para que en tu empresa nunca ocurra esto, o para detectar y remediar si está pasando, la consultora recomienda estos consejos:
- Deja como responsable de los contactos online a una única persona. Si son varios los encargados de atender a los contactos online se pasarán la pelota de uno a otro y al final nadie sabrá qué pasó con esos contactos.
- Crea un excel/documento básico para hacer el seguimiento de los contactos y haz reuniones semanales -o quincenales si no tienes más tiempo- para preguntar qué ha pasado con ellos.
- Ofrece información a tu personal sobre las estrategias de marketing online que se están llevando a cabo, e implica a tu departamento comercial en las estrategias digitales que realices en tu empresa. Si tienes publicadas ofertas o descuentos por tiempo limitado, procura que todos estén informados con anterioridad y diles cómo tienen que proceder con el cliente que las solicita.
- A ser posible ofrece incentivos a tu departamento comercial por cerrar la venta. Como siempre, las cosas con dinero por en medio, se ven de otra manera.
- Crea un protocolo de respuesta telefónica para los leads generados a través de la web. Puedes usar si quieres el siguiente ejemplo… que es concreto, sencillo y fácil de recordar (“Hola buenos días mi nombre es María. Le llamo porque se ha puesto en contacto con nosotros y me gustaría darle una cita para que venga a ver a nuestro oftalmologo el Dr. X . quien le ofrecerá toda la información que usted necesita. Le viene bien el martes por la tarde? Tengo disponible las 18,30 y las 19,00 “).
- Genera contactos de prueba para verificar que todo se hace tal y como se ha fijado: Tiempo de respuesta, forma en la que se contesta, habilidad para cerrar una primera cita, etc.
