Si preguntáramos a gente sin relación con el mundo de la publicidad y el marketing, la imagen que podría venir a su mente sería la de la serie de televisión ‘Mad Men’, pero con la velocidad sorprendente con la que trabajamos en la actualidad, el aumento de la tecnología digital y la explosión del uso de datos de clientes, existen nuevas formas de aproximarse a los deseos del consumidor.
A medida que la importancia estratégica de los datos se ha vuelto más necesaria, los nuevos enfoques de análisis de clientes se han transformado ¿El cambio? Las interacciones crecen y se diversifican, con una necesidad más acuciante por integrar los datos más rápidamente y proporcionar un historial de navegación o una visión en tiempo real.
Como vendedor, hay docenas de maneras de llegar a un cliente – anuncios, correos electrónicos directos, redes sociales y el marketing de contenidos -, son sólo algunas de esas vías. Pero la pieza que se vuelve más importante en la actualidad es la manera de combinar la comunicación entre la empresa y sus clientes a través de “mensajes transaccionales”. La comunicación transaccional sólo puede suceder cuando se produce una transacción entre la empresa y el cliente. Lo que nos lleva a una integración de datos de 360 grados en la gestión de la experiencia de los clientes.
«La gran mayoría de los CRM operativos promueven una vista integral o una pantalla de 360 grados sobre el cliente, lo que implica una integración de datos, procesos y una funcionalidad entre todos los sistemas operativos, analíticos e interactivos en una sola pantalla», explica Jesús Hoyos, consultor CRM y autor del blog líder sobre la relación con el cliente en Latinoamérica.
De esta manera, Hoyos, asegura que «las empresas tienen que empezar a mirar más allá de tener solo una pantalla de 360 grados del cliente. Sino que tienen que estar ya pensando en «Customer Data Integration» y «Master Data Management»
Una pantalla de 360 grados implica para Hoyos la siguientes características:
⇒ Un dashboard del cliente
⇒ Segmento o segmentos a que el cliente pertenece
⇒ Relaciones entre clientes (conocidos, contactos, empresas)
⇒ Tipo de cliente
⇒ Dirección, Teléfono, Email
⇒ Reclamos, Casos, Quejas
⇒ Las ultimas ventas u órdenes de compra
⇒ Transacciones de compra – Interacciones (emails, cartas, visitas a website, chat, llamadas telefónicas)
⇒ Campañas a las que ha contestado y las que el cliente va a ser contactado próximamente.
⇒ ¿Está el cliente incluido en un programa de fidelización?
