¿Por qué puede fracasar una iniciativa de CRM?

By in Prácticas CRM

En realidad no hay un solo motivo que provoque que un proyecto de implantación de un CRM fracase, pero si hay algunas características comunes que lo provocan.

Hay muchos textos en Internet y en los libros, le pueden hablar de muchos motivos, todos ellos reales, yo solo voy a hablar de cuatro, pero mi experiencia me dice que cuando hay un fracaso en una puesta en marcha de una iniciativa CRM estos motivos acaban apareciendo.

En realidad se trata de usar el sentido común, pero desgraciadamente ese es el menos común de los sentidos.

Implicación de la dirección

A mi entender la más importante: Podemos poner de acuerdo a todos los agentes implicados, podemos hacer un análisis exhaustivo y cercano a la perfección, disponer de los mejores profesionales a la hora de implementar, contar con la buena disposición del departamento comercial… pero nada de esto servirá de mucho si la alta dirección no transmite un mensaje claro y sin fisuras dejando muy claro que el proyecto debe salir adelante y que contará con todo el apoyo de la alta dirección. Es bueno contar, en al menos las primeras reuniones, con las máximas posiciones de la compañía, Consejero Delegado, Director General, Director Comercial, etc…

Funcionalidad compleja

Vital, las coletillas ‘poyaque’ e ‘yyaque’, es decir ‘Pues ya que estamos’ e ‘y ya que estamos’ deben ser desterradas del vocabulario del equipo encargado de poner en marcha una estrategia CRM. Pocos objetivos, muy bien definidos, medibles, realizables, que se puedan llevar a cabo en poco tiempo.

Con poner en marcha un ciclo comercial absolutamente básico es suficiente: Candidato, Cuenta, Oportunidad y Presupuesto. Con unos cuantos informes realmente útiles y consensuados con los usuarios y por supuesto con un Panel de Indicadores básico pero completo.

No hace falta más en la primera fase. No quiera hacer ‘LA’ aplicación CRM, no le funcionará, se lo aseguro.

Gestión del cambio

‘Ya están otra vez poniéndonos una herramienta que no hemos pedido y que nos controla’. Quizás esto no lo expongan públicamente (o sí) pero lo van a pensar, especialmente si no es la primera tentativa de implantación de CRM.

Personalmente, las implantaciones más exitosas en las que he participado han contado con dos departamentos vitales: Recursos Humanos y Marketing. No olvidemos que estamos haciendo una venta interna (Marketing) a los Comerciales de la compañía (RRHH). Generación de expectativas, información sobre la marcha del proyecto, exposición de las mejoras que aportará la implementación de la estrategia y del software necesario para llevarla a cabo.

Re (o) Definir el Ciclo Comercial

No me cansaré de insistir, ser comercial es muy duro. Se necesita ser de un temple especial, pero aun siendo el mejor comercial si no dispone de un plan comercial que los apoye desde la compañía no iremos a ninguna parte.

Resulta pasmoso ver como empresas (y algunas muy grandes), cuando cierran un ejercicio contable no tienen ni idea de cómo afrontar el nuevo año desde el punto de vista comercial.

Off-Topic, ¿y quién me va a ayudar?

No dude en buscar un buen profesional o una buena compañía que le pueda ayudar en este duro viaje. Desgraciadamente estamos muy acostumbrados a las Cinco o Seis ‘Grandes’ que dicen saber hacer de todo y que luego le mandan a un chaval aún con acné y eso sí, una gorra y una tarifa de ‘Experto’. Indirectamente, ese es otro motivo de que un proyecto de implantación de CRM fracase.

Y desgraciadamente un partner tampoco es la mejor solución, lo que van a hacer es modelar el ciclo comercial para que ‘cuadre’ con el producto CRM que ellos venden. Y hay muchos donde elegir, depende de usted decidir si quiere un sistema CRM que sea conocido o que se adapte a lo que usted requiere.

Hay más motivos, pero esos los veremos en otra ocasión.

 

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Juan Carlos Conde
Profesor ICEMD - ESIC | Actualmente es responsable del área de CRM Corporativo en Prosegur.