La industria hotelera quiere personalizar la experiencia del cliente con tecnología móvil

By in Experiencia de cliente

La industria hotelera está inmersa en una transformación de su tecnología con el fin de satisfacer las demandas de los clientes, según revela el informe de Grant Thornton ‘Hoteles 2020: recibiendo a los clientes del mañana’ presentado en Berlín en el Foro Internacional de Inversión Hotelera (IHIF) celebrado la pasada semana.

Según asegura este informe la industria hotelera ha ido a la zaga de otros sectores en la adopción de la tecnología para satisfacer al cliente. Como resultado, los hoteles deben ahora poner la tecnología móvil en el centro de su experiencia del cliente, con el fin de ponerse al día y competir en una nueva ‘economía colaborativa”, donde los servicios tales como Airbnb están desafiando el modelo de negocio tradicional.

La competencia en el sector hotelero se ha visto mermada en los últimos años por las redes P2P, personalizada en la figura de Airbnb, una economía colaborativa que se encuentra en constante evolución.

En un encuentro celebrado por Hosteltur, Michael Hartmann, consejero ejecutivo senior de la Junta Ejecutiva del Ecole Hôtelière de Lausanne, asegura que la mejor manera de la industria hotelera de hacer frente a la economía colaborativa es ofreciendo respuestas a la competencia, lo que supone “reforzar su oferta en la personalización, experiencias, contacto con la población local, la sensación que busca el cliente de pertenecer a una comunidad, de compartir… para poder competir con Airbnb los hoteleros han de reforzar la personalización de productos y servicios”.

Según Hosteltur, los millennials ya gastarán para 2017 más en hoteles que los los babyboomers y los turistas de economías emergentes (se estima que el turismo chino se duplique hasta más de 200 millones en 2020), lo que condicionará el futuro de las reservas: los clientes del mañana esperan servicios a medida que rompan las barreras lingüísticas y culturales, y que al mismo tiempo ofrezcan un trato personal y auténtico. En definitiva, que “permitan a los huéspedes vivir una experiencia única que están buscando cuando viajan”, señala Ramón Galcerán, socio de Advisory en Grant Thornton.

Ramón Galcerán señala en este aspecto: “La industria hotelera atraviesa un periodo irreversible de cambio sin precedentes. En 2020 se habrá transformado y será muy diferente”.

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