En la pasada década las cadenas hoteleras se encontraron con un crecimiento de los comparadores de viajes online sin parangón, lo cual ha permitido que les lleguen clientes a escala planetaria, un logro que las campañas de marketing no pueden lograr.

Si las plataformas de intermediación han cambiado el canal por el que llegar al consumidor, ¿por qué tantas cadenas hoteleras empiezan a impulsar sus propios canales de venta o sus programas de fidelización?

Las cadenas hoteleras están viendo cómo parte de sus ganancias son recogidas por las plataformas globales de comisiones por reserva, unas tasas que muchos hoteles han calificado de abusivas.

Cada vez se hace más evidente el cambio de la economía mundial a causa de la revolución del proceso de globalización. Una era catalogada por muchos profesionales como ‘era de la inteligencia’ caracterizada por una economía digital en progresión, ¿qué hechos demuestran esta tendencia al cambio?

Canales de venta propios en las cadenas hoteleras

La cadena balear Meliá Hotels International es una compañía pionera en España en apostar por el impulso de sus propios canales de venta. Un apartado de su site oficial titulado ‘The strength of our own booking channels‘ explica cómo los departamentos de CRM de Meliá Hotels International intentan garantizar un ‘Único Customer Insight‘ a través de la recopilación de información relevante de acuerdo con la Ley de protección de datos y distribución de conocimientos avanzados sobre el comportamiento de los clientes de diferentes áreas de la organización. Para este tipo de análisis y estadísticas Meliá utiliza SAS Enterprise Miner.

“Nos permite desarrollar un modelo de relación óptima con los clientes y anticipar lo que quieren. La mejora de la comunicación personalizada se ofrece en los diferentes puntos de contacto con el objetivo de aumentar la lealtad, la rentabilidad y la satisfacción, señala la compañía hotelera.

Google ha condicionado profundamente la elección del viajero en la última década, de ahí la importancia del Customer Experience en este sector y la omnipresencia de los móviles a la hora de tomar decisiones.

“Actualmente contamos con una base de datos de más de 11 millones de clientes categorizados de acuerdo a su afinidad con la marca, destino, motivo de viaje, reserva de canal, segmentación psicográfica, los tiempos de compra, ciclo de vida, etc. Estos proporcionan la base para el desarrollo de estrategias de comunicación al cliente”, indica la compañía.

Internet ha cambiado drásticamente la distribución hotelera y la forma en que nos conectamos, atraemos y finalmente convertimos clientes. Las nuevas tecnologías están haciendo cada vez más rápida y fácil de acceder a cualquier tipo de información.

La capacidad de los dispositivos móviles, por ejemplo, para hacer compras en línea es cada vez mayor y los usuarios de estos dispositivos se utilizan para el uso de pequeños motores de búsqueda, en forma de aplicaciones, que les ayudan a seleccionar las mejores ofertas. En pocos minutos son capaces de organizar un viaje de fin de semana. De hecho, el sector del turismo se mantiene en la vanguardia de las transacciones de comercio electrónico en España. Ambas transacciones y su valor han aumentado.