Hasta hace pocos años la mayoría de las organizaciones disponían de tres grandes principios en los que se basaba la relación con sus clientes:
1. “Los comerciales son los que hablan con el cliente”, lo que suponía que la única cara visible de la empresa para el cliente era el comercial, quién a su juicio disponía de los recursos de la organización para cumplir con sus objetivos, dando prioridad en la mayoría de los casos a los suyos propios y descuidando en muchos, los intereses de nuestros clientes. He conocido empresas que al marcharse los comerciales han tenido que cerrar su actividad, pues los clientes eran de ellos y no de la propia empresa.
En los últimos años, el principio del comercial ha evolucionado en algunas compañías sofisticadas al principio del departamento de marketing con idénticos resultados.
2. “Cuánto menos interacción con los clientes, mejor. Hay que pasar desapercibidos.” Este es el principio al cuál acudimos para describir el papel ideal de los árbitros en un partido de futbol y que gran parte de las compañías aceptaba como suyo. Estaba sustentado en dos consideraciones básicas: la primera, la falta de confianza de la propia organización en sus habilidades y en segundo lugar, la comprensión de que toda interacción con los clientes es un coste.
3. El tercer principio es algo más personal, y representa a aquellos profesionales que llevan tatuado en su brazo: el cliente es el rey. Ahora son muchos, pero hace algunos años eran una especie en extinción. Durante muchos años el principio al cual me refiero se traducía en la siguiente frase, repetida en reuniones y comités de dirección de muchas organizaciones al unísono: “Por favor,… ahora tápate los oídos”.
Afortunadamente, nuestro mundo está cambiando y hoy en día nuestros clientes requieren cosas diferentes de nuestras organizaciones. Estos cambios pueden resumirse en tres grandes axiomas que definen la relación de los clientes con nuestras empresas y que constituyen la base de los modernos océanos azules:
1. Es muy difícil disponer de una ventaja competitiva a medio y largo plazo sustentada en las características de nuestros productos o los atributos de nuestros servicios.
2. Aquellas empresas excelentes en el trato a sus clientes, están fijando nuevos estándares de relación, que conforman la base del esquema mental de nuestros clientes de cómo desean ser tratados.
3. En este nuevo contexto, nuestros clientes tienen más poder que nunca.
Esta nueva realidad, por tanto, ha desterrado los antiguos principios en los que las empresas basaban su relación con sus clientes, surgiendo una nueva manera de relacionarse basada en mejorar su Experiencia.
Por tanto, hoy en día ha surgido una nueva manera de competir basada en el modelo de relación por el que las empresas desean ser recordadas por tus clientes. «La clave es entender que el diseño de dicha relación es una poderosa herramienta de gestión a disposición de todas las áreas que integran la organización, para ayudarlas a diferenciarse de sus competidores a través de las interacciones que el cliente espera de ti en cada uno de los momentos en los que éste se relaciona contigo. A todo esto, trata de dar respuesta nuestro Love Cycle«, comenta Javier Gallardo.
En este sentido, el modelo “Love Cycle” se presenta como un camino que ayuda a la organización a entender e incorporar las emociones en la cuenta de resultados. Un camino que paso a paso da respuesta a cada uno de los momentos de la verdad que el cliente va encontrando en su relación con la organización. Un camino en el que todas las personas que forman parte de la organización deben de actuar como Directores Generales de cada uno de los contactos que contamos con nuestros clientes.
«Love Cycle» es un modelo construido a partir de las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en cada una de las etapas, que cuenta con la capacidad, y aquí radica su éxito como modelo de gestión, de transformar dichos inputs en resultados tangibles y sostenibles en el tiempo para la organización.
