Sector seguros, desajustes entre precio y producto

By in Vida del cliente

Esto que os voy a contar no es ficción, es algo que me ha pasado cuando me llegó el momento de renovar el seguro del coche. Voy a omitir las marcas implicadas y sólo voy a comentar que todas a las que me refiero en este artículo invierten no poco dinero en marketing y podemos ver sus anuncios en prensa, radio y televisión además de ser patrocinares de importantes entidades.

El caso es que me llega el aviso de que el día “dd” del mes “mm” se procederá a la renovación del seguro anual y que el importe será de x €. Sin comerlo ni beberlo me encuentro con una subida del 7% cuando el número de partes en los últimos tres años ha sido de cero.

Sabemos que el número de partes es uno de los elementos que bonifican o penalizan a la hora de recalcular la cuota. Como no estoy de acuerdo con esta subida les contacto por teléfono y por correo electrónico pero me derivan a la oficina. ¿Para qué tenemos las nuevas tecnologías? Me dicen que estudiarán mi caso y me harán una contraoferta, pero a los pocos minutos me llaman y me dicen que mi póliza está asignada a otra sucursal y “no pueden pisarse entre ellos”. Me entero de que esta sucursal está a 30 km. de donde vivo y como el lógico no voy a desplazarme teniendo una oficina a 5 minutos de casa.

Intento llamar la oficina donde está registrada mi póliza con resultado negativo, acudo a la que tengo más cerca para cancelar la renovación y me pongo manos a la obra para buscar otro seguro. Utilizo rastreator.com/ y acudo la oficina de otra marca que también está cerca de casa.

De Rastreator.com recibo una llamada en la que me hacen una oferta. Mi respuesta es que estoy mirando presupuestos y que me llamen en un par de semanas o me envíen un email para concretar. Su oferta, me dicen, es válida para esta llamada (es decir, que tenía que contratar al vuelo). Nunca más se supo de ellos.

En el otro seguro la sucesión de los hechos es más o menos esta. Acudo y les pido presupuesto. Me lo hacen en el momento, me encaja y les digo que estoy mirando opciones y que en breve les diré algo. A las dos semanas vuelvo y les digo que adelante. Me encuentro con que el proyecto de borrador no se ha guardado y me lo tienen que hacer de nuevo. Casualidades, pero ese día los sistemas van muy lentos y me dicen que me vaya y en cuanto salga me avisan. A la hora me llaman. Me informan de que el precio final es x, un 3% superior al del primer presupuesto. Adelante, les digo, pero ya con la mosca detrás de la oreja.

A la semana siguiente, todavía con un mes de vigencia del seguro a cancelar, recibo el cargo en el banco del nuevo seguro. Estaban informados de la fecha en que me tenían que hacer el cargo. Devuelvo el recibo, me presento en la oficina y les informo de que he devuelto el recibo y les recuerdo que el seguro tiene que hacerse vigente a partir del día “dd” del mes “mm”. “No hay problema”, me dicen “es que se han equivocado”. Anotan y me voy.

Llega el día de la renovación y no hay cargo en el banco. Casualmente (o no, quién sabe) recibo llamada de la oficina de mi seguro anterior, la que no pudo hacerme una contraoferta, diciéndome que si me iba con ellos. Les comento todo y me dicen que debe haber habido un error porque ellos pretendían captarme, no retenerme.

El caso es que debido a la negligencia del que tenía que ser mi nueva aseguradora, el viejo seguro ha caducado y pasa un día sin tener cobertura. Me acerco a la oficina donde, ahora sí, me hacen un nuevo presupuesto que, mira tú por donde, es un 25% inferior al que tenía en la renovación. No puedo por menos de acordarme de aquella publicidad en la que se daba a entender que al nuevo siempre se le trata mejor hasta que se le capta, mientras que para el cliente fiel no hay beneficios.
El final ha sido feliz, porque sigo con la misma compañía que, todo sea dicho, nunca me ha fallado, pero con una reducción de más del 25%, que en los tiempos que corren es todo un lujo.

Mi conclusión es que algo falla en este sector. Tocas a tres de las grandes y las tres tienen errores graves. Todas invierten ingentes cantidades en promoción pero luego la operativa, el día a día, hace aguas. Unas anquilosadas en el pasado: “eso no te lo podemos resolver por email”; con unos procesos anticuados:” tienes que irte a tu oficina”; mala gestión de la información de sus clientes: “me han dicho que te llamara para captarte pero ya eres cliente”; deficientes prácticas comerciales; “ya me tienen captado pero cuando me tienen que cobrar no lo hacen” o el “la oferta sólo es válida si contratas en esta llamada”.

Da la impresión de que el sector seguros ha renovado la fachada del edificio pero los cimientos y la estructura no son muy consistentes.

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Vicente Sánchez
Consultor CRM y especialista en atención al cliente y marketing digital, cuenta con una larga trayectoria en aplicaciones móviles, smartTV y proyectos web VER MÁS