El sector bancario en España se encuentra saneado, aseguran diversas instituciones nacionales e internacionales, tras una profunda crisis financiera que ha azotado a prácticamente todo el sistema bancario español ¿Cómo ha afectado este hecho a los clientes?
Un cliente en un banco «quiere ante todo una consistencia en el cumplimiento de sus necesidades y una comunicación fluida por los canales por los que acceder para recibir información. Si no se cumplen esta serie de expectativas es probable que acaben por llevar su dinero a otra parte», asegura Tricia Morris, consultora de servicios al cliente en Microsoft Parature (proveedor líder de soluciones cloud personalizadas en la relación con el cliente).
«Tanto las nuevas regulaciones impuestas al sector bancario, como el cloud computing o el fenómeno de la movilidad están llevando a las entidades financieras a prestar una mayor atención a su gestión documental y sus comunicaciones con los clientes», indica Manuel Pulido, Country Manager de Compart Iberia para el diario El Economista.
El aumento del volumen de documentos que se gestiona en la actualidad en el sector financiero está llevando a muchos clientes «exigir una información más actualizada y adaptada a las necesidades de la era digital». Pulido, en este sentido, cree que «ofreciendo nuevos formatos (interfaces de usuario) se estrechan las relaciones y se incrementa la fidelidad de los clientes».
Los consumidores están apostando por «la experiencia de un servicio multicanal seguro y las entidades ven en la tecnología una necesidad para reducir costes, aumentar las transacciones y proporcionar servicios personalizados a sus clientes en todo el mundo»,
Compañías líderes en gestión de datos bancarios como EMC y SAP han conseguido agilizar conjuntamente los procesos comerciales, además de mejorar el uso compartido de la información, reduciendo costes de transacción. Las instituciones financieras son probablemente las entidades que más necesidad tengan por el procesamiento directo y automatizado de procedimientos comerciales, lo que implica el manejo de muchos datos, muchos procesos, como la apertura de préstamos o hipotecas, o la gestión de reclamaciones, una gran cantidad de contenidos que requieren de sistemas más eficientes para automatizar la captura de documentos.
Prácticas bancarias sobre servicios al cliente
No importa el tamaño de la institución, la cuenta del cliente, o su nivel, invertir en prácticas de servicio al cliente determina el éxito de una entidad. De este modo, Tricia Morris expone sus recomendaciones:
1. Faculta a los empleados con conocimiento
Tanto si un cliente llama, envía un correo electrónico o un tweets, un excelente servicio al cliente se proporciona cuando el representante de servicio al cliente proporciona la respuesta correcta a la pregunta del cliente, de acuerdo con el Barómetro de American Express 2014 Global Customer Service.
2. Ofrece un autoservicio útil y conveniente
Diversos estudios de consumo apuntan al sitio web como principal fuente de información tanto para los clientes como los potenciales.
3. Conoce a tu cliente
Los representantes de servicio al cliente deben estar facultados para saber interpretar los datos clave de los clientes. Este hecho no es sólo para los clientes con un problema de soporte, sino para conectar personalmente con los clientes con respecto a sus productos y servicios, así como crear un sentimiento de marca y lealtad.
4. Ofrece soporte multicanal
Los canales de atención al cliente están cambiando, Los consumidores quieren ser capaces de comprometerse con las marcas por su canal de preferencia, o el que les sea mayor comodidad en ese momento, ya sea teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.
5. Escucha y aprende
Ayuda a tus clientes, los bancos también pueden recibir ayuda de los clientes en forma de retroalimentación a través de herramientas y canales tales como las encuestas y los medios de comunicación social.
