¿Puedes elegir el ciclo de vida del cliente?

By in Vida del cliente

El ciclo de vida del cliente es una foto de la relación cliente-marca, que identifica y describe las distintas fases por las que atraviesa a medida que la relación evoluciona. Cada fase del ciclo describe a grupos de clientes con estados de maduración diferentes, y por lo tanto necesidades e intereses distintos.

El ciclo de vida mide dos variables claves: tiempo y evolución del gasto. En concreto:

  • Tiempo de Permanencia: es decir el tiempo que un cliente es fiel a la marca, desde que contrata por primera vez sus productos o servicios hasta que deja de hacerlo. Dependiendo del negocio, podemos estar hablando de meses o años.
  • Evolución del Gasto: es decir, hablamos de consumo medio del cliente a lo largo del tiempo. De lo que paga un cliente por los productos o servicios que contrata a medida que pasa el tiempo.

Ciclo de vida: las dos caras de la misma moneda

De forma general, podemos decir que un cliente atraviesa por 4 fases diferentes en la relación con la marca:

FASE 1: llega un nuevo cliente que adquiere productos o servicios a un precio.

FASE 2: al cabo de un tiempo aumenta la confianza, el cliente evoluciona y considera oportuno adquirir nuevos productos o hacer un upgrade del que ya tiene. Esto se traduce en un aumento de su consumo medio y del grado de fidelización a la marca.

FASE 3: con el paso del tiempo la relación empieza a deteriorarse. Puede ser por distintos motivos (cambian sus necesidades, nuestra oferta está desposicionada…).

FASE 4: es una prolongación de la fase anterior, que no ha podido ser reconducida y acaba en la pérdida definitiva del cliente.

Y aunque hay factores externos que influyen, realmente lo que moldea la curva del ciclo de vida del cliente es el conjunto de estrategias, políticas y acciones que conforman “la marca” y que se implementan en la rutina diaria. El cliente va reaccionando a todas ellas y actuando en consecuencia, con lo que va dibujando su curva de vida.

¿Esto quiere decir entonces que podemos diseñar la relación que queremos tener con nuestro cliente? La respuesta es sí, y en el siguiente artículo te cuento algunas ideas clave para optimizar el ciclo de vida del cliente gracias a toda la información que guardamos en las bases de datos.

 

 

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