Big Data está generando una revolución en los procesos de recepción informativa. ‘La evolución de los sistemas de análisis consiguen que podamos convertir en conocimiento la información a través de la mejora de procesos’, asegura Denis Pombriant, consultor de marketing estratégico.Si nos atenemos al control de la información, Pombriant afirma que estos sistemas provienen de ‘la capacidad de la tecnología para hacer un seguimiento de los grupos demográficos que realizan la misma compra’. En cambio, ‘el conocimiento se extrae de la comprensión las personas, quienes describen necesidades sobre un determinado producto o servicio’, explica.
Pombriant divide la mejora del rendimiento de un negocio en base a:
– La construcción de nuevos procesos de front-office.
– Procesos de marketing basados en el conocimiento. La tendencia de automatización de marketing de los últimos años.
¿Puede decirse lo mismo de los sistemas de servicios? Según Pombriant las empresas mantienen un gran interés por la reducción de costes, teniendo en cuenta que toda empresa de nueva creación no mantiene suficiente infraestructura los primeros años de actividad.
Por tanto, si el servicio de captación y gestión de leads es de gran magnitud, es probable que ‘la captura y el análisis de los datos de clientes acaben siendo automatizadas para la mayoría de los vendedores’, ya que la intención no es sólo reducir los costes, sino también conseguir ‘lograr una buena relación con un comprador y de este modo lograr una recomendación posterior‘, añade.
El servicio es la clave para la lealtad
‘Comprender el impacto de las interacciones de un servicio es esencial’, asegura Chris Bucholtz, conferenciante y escritor en tendencias CRM. Si quieres entender por qué los clientes aceptan o rechazan un producto, ‘pregúntate por qué cada etapa de un servicio parte del registro del cliente, esta información debe ser examinada dentro de un contexto’, de tal modo que se unifiquen los intereses del cliente con la empresa.
Utilizar la información del cliente para identificar las necesidades verticales, ya que como asegura Bucholtz, estas carencias del consumidor ‘se pueden seguir de forma más agresiva.
Cuando el valor del social CRM entra en juego
¿Conducen tus conversaciones a lograr conversiones? Si no lo hacen, ¿Cómo puedo modificar su transcurso? Esta premisa es difícil de lograr si no entiendes que el valor del compromiso está basado en el grado de participación de los clientes respecto a tu web.
Las interacciones que tienen lugar fuera de las fronteras de tu negocio, como pueden ser las comunidades de terceros en medios sociales, tienen una ‘naturaleza bidireccional’, asegura Bucholtz respecto a la relación que se establece entre un comprador y un vendedor. Por tanto, consigue una sintonía entre el valor de engagement que aportas respecto al porcentaje de ventas que consigues.
