Muchas empresas se encuentran actualmente buscando nuevas formas de conectar con sus clientes, por lo que resulta conveniente preguntarse de qué manera han cambiado las iniciativas alrededor de los consumidores.
¿Qué tipo de acciones realizan las compañías líderes para conectar con sus clientes? Laura Bassett, Directora de Marketing de Avaya Inc. (multinacional de telecomunicaciones) expone las mejores prácticas en experiencia de clientes en la actualidad:
Construye relaciones -El ejemplo de Apple-
Las mejores compañías entienden que no se trata sólo de resolver problemas sino de construir una relación duradera.
«En tiendas al por menor, Apple está en el negocio con el objetivo de hacer amigos. Los empleados son entrenados para tratar de venderte cada uno de sus productos de forma pormenorizada, conociendo al detalle la particularidad de cada uno de ellos, centrándose en tus necesidades», señala Bassett.
El enfoque de Apple se traduce en un menor número de devoluciones de productos, un mayor porcentaje de ventas basado en su atención al cliente sobre su competencia, consiguiendo un soporte más estable basado en una tasa menos frecuente de incidencias derivadas de problemas.
Integra tus canales de soporte
Las nuevas tecnologías de apoyo al consumo están permitiendo ofrecer un soporte al cliente adicional más consistente y más significativo. A medida que agregamos nuevas vías de atención, email, chat de texto, chat de vídeo y otros canales de plataformas móviles, podemos conseguir llevar a un nuevo nivel de control al cliente.
¿Puede llegar a parecer abrumador disponer de tantas herramientas de integración de canales cruzados? La alternativa según Bassett es ofrecer una experiencia de usuario consistente, repercutiendo en un coste significativo para tu negocio.
Salmat, el mayor proveedor de centros de contacto de Australia, «se encuentra mejorando sus 35 contact center con el fin de convertirse en multicanal», explica la consultora. Salmat, gestiona más de 100 millones de llamadas telefónicas entrantes y salientes al año, por lo que se hace necesario atraer a consumidores que se encuentren en Twitter, Facebook, al mismo nivel que los canales SMS, correo electrónico o teléfono. Lo importante según Bassett es que «sean absolutamente coherentes» entre sí.
Habla con tus clientes en tiempo real
Los consumidores prefieren tratar de resolver sus problemas en vivo, poniendo en primer lugar la interacción por email, vía teléfonica o vía chat. Cada vez más clientes prefieren tratar canales de autoservicio con el fin de ahorrar dinero ¿El inconveniente? Que puede costarte una pérdida de oportunidad de ventas a largo plazo si no se utiliza el autoservicio para un propósito concreto.
Coaching para el rendimiento
El rendimiento de tus comerciales es la base de un buen servicio al cliente. Por esta razón, Avaya recomienda proporcionar información específica a cada uno de los agentes e invertir en coaching de nueva generación.
Motiva y cuida a tus empleados
Crea una cultura de empresa que permita a los empleados sentirse cómodos al iniciar conversaciones y escuchar a los clientes. Consigue que tus agentes no se desgasten y que la satisfacción del cliente aumente.
Centra las métricas en tus clientes
¿Cuál es tu grado de éxito? No te limites a recompensar a tus agentes exclusivamente en su grado de reapidez de atención, sino que recompensa en función de la capacidad para resolver problemas con el cliente, partiendo de métricas de satisfacción.
Comienza desde el principio
La experiencia del cliente comienza con un buen CEO. Una buena experiencia de cliente parte de la entrega de una compañía, partiendo de la alta dirección hasta los agentes de servicio al cliente ¿Por qué no vincular todas las métricas con iniciativas que ayuden a los comerciales a entender cómo encaja su labor en la estructura general de la empresa?
Amazon, por ejemplo, recibe constantemente elogios por su servicio al cliente. Es a menudo la experiencia personalizada al cliente, la adquisición de productos sin fisuras y la usabilidad en los sites lo que determina la completa experiencia, no solo la atención al cliente.
Elabora informes partiendo de datos para tomar decisiones
Asegúrate de que toda la empresa se encuentra en el mismo lugar. Después de todo, la satisfacción del cliente debe ser el objetivo número uno de todos. En la actualidad, pocas empresas recogen comentarios de sus clientes co el fin de analizarlos para mejorar el servicio.
