El tamaño sí importa, la pyme constituye el 99% de nuestro tejido productivo, ¿cómo intervienen las soluciones CRM?

En España hay 3,25 millones de empresas, de las cuales predominan las de pequeño tamaño o sin asalariados, dedicándose en su mayor parte a actividades de servicios. Más de la mitad son personas físicas (52,5%), según un informe del INE (Instituto Nacional de Estadística)

Debido al peso de las Pymes, el número de empresas en España es de los más altos de la Unión Europea, donde predominan las empresas entre 1 y 9 ocupados (microempresas).

Según el diario ‘El Confidencial Lab‘ “en España contamos con una ‘superpoblación’ de pequeñas y medianas empresas, que aportan el 65% del PIB y el 75% de los puestos de trabajo. Suponen el 99,2% de nuestro tejido productivo. Tenemos más que Reino Unido (98%) y Alemania (97%). Y sin embargo, parece que no podemos competir a ese nivel. Nuestras pymes flaquean en productividad, internacionalización y tamaño”.

¿Cómo están interviniendo las soluciones CRM en nuestro tejido productivo?

Para Marco Amoedo, español residente en Londres arquitecto de Dynamics CRM para Metro Bank (Reino Unido), “en una empresa grande es más difícil tener creatividad o libertad para probar nuevas cosas. Las empresas grandes son negocios mucho más complejos que necesitan de una gestión mucho más compleja, con unas jerarquías más largas, etc.; que al final hacen muy complicado para un individuo iniciar cualquier cambio o llevar una idea a la práctica. Esto es comprensible, cuando una empresa alcanza cierto tamaño y necesita estandarizar sus procesos para evitar el caos, es totalmente lógico, pero el problema es que en muchas empresas se olvidan de dejar un margen para la innovación y la creatividad. Y por mucho que nos guste, este negocio se basa en eso”, defiende.

“Segundo, la pequeña empresa es el lugar adecuado si tus intereses van más allá de la tecnología, sí se puede ser un ‘tech’ y aun así estar interesado en el marketing, ventas, estrategias y la gestión de una empresa. Normalmente en una gran empresa los roles de los puestos de trabajo están tan acotados que es imposible poder tener una visión mas completa del negocio, y no digamos tener la capacidad para participar en otras áreas mas allá de la tecnología”, cree este consultor.

En la misma dirección se dirige Aldo Martina, consultor CRM: “en una pyme es más fácil instalar una filosofía como el CRM ya que al tener menor cantidad de empleados es más sencillo formalizar su conducta y conciencizarlos de ella, con una resistencia al cambio mucho menor que en una gran empresa. A su vez las pymes tienen la desventaja de que una misma persona cumple diferentes roles lo que dificulta que estos estén formalizados y puedan llevarse a la práctica de manera correcta”, asegura.

Destacar que “la pyme posee una estructura pequeña con respecto a la gran empresa, y eso le aporta mayor flexibilidad y agilidad para responder a cambios en la demanda, adecuándose más rápidamente a las necesidades de los clientes. En cambio, en la gran empresa se cumple un proceso más burocrático, es mucho más lento debido a que no es tan sencillo adaptar su gran estructura a la satisfacción de las necesidades de los clientes”.

La visión CRM en la gran empresa empresa

Tener en cuenta:

Más de 1.000 empleados
Roles únicos o varios roles en un solo empleado

El caso de una multinacional como Repsol

La inclusión de una estrategia CRM “exigía un salto cualitativo que encontró respuesta en la tecnología de SAS, concretamente, en su solución SAS Enterprise Data Miner.»En un primer momento trabajamos con herramientas muy sencillas Access, Excel y un módulo básico de SPSS- que no eran lo suficientemente potentes como para manejar grandes volúmenes de datos, pero no era lo mismo trabajar con VisaRepsol, donde existen alrededor de un millón de tarjetas y la información de clientes está muy acotada, que trabajar con información como la de SolRed, que implica tres millones de tarjetas repartidas entre aproximadamente 200.000 clientes, o la de CampsaRed, que genera unos volúmenes de información mucho más potentes», apunta la jefe de Departamento de Tecnologías Comerciales de Repsol, Ana Isabel Zamora, al diario Computing.es

La iniciativa, como explica Zamora “supone una ayuda fundamental al negocio de cara a crear una unidad de retención del cliente que dispondrá de información muy valiosa sobre la estacionalidad de los clientes, su devaluación o aumento de su valor, su probabilidad de abandono, etc. con una perspectiva a tres meses y seis años”. Esa información constituye la base para alcanzar un doble objetivo: “pretendemos crear una serie de campañas que se lancen automáticamente en función del valor y la probabilidad de abandono de los clientes, la aparición de una determinada alerta, etc.”, señala Zamora, quien añade que “además se contempla la generación de informes periódicos para el negocio accesible vía web que sean lo suficientemente ágil como para posibilitar la rápida toma de decisiones y el desarrollo de acciones”, concluye en declaraciones al diario Computing.es.