¿Cómo consiguen los bancos fidelizar a sus clientes?

Los bancos se enfrentan a un mercado cada vez más competitivo, con competidores a un solo clic de distancia, mientras que los consumidores esperan una experiencia superior como clientes.

Según asegura la consultora Brillio, el sector bancario tiene que darse cuenta que la retención de clientes ya no solo es acerca de los mismos, sino acerca de los competidores, entender cómo se cumplen las necesidades. Las nuevas generaciones están acostumbradas a la banca online, y el uso del móvil para estas gestiones se ha incrementado en un 50%. Sin embargo, a pesar del aumento de estas tendencias, la expectativa del cliente ha evolucionado para ser muy variada, Cognodata Consulting lanza algunas claves de la falta de fidelidad de clientes en el sector bancario:

Los bancos tratan de establecer estrategias de vinculación de clientes mediante exención de comisiones y niveles superiores de servicio A cambio, los clientes no pagan por el mantenimiento y administración de sus cuentas, por sus tarjetas o por realizar transferencias si alcanzan ciertos niveles de saldos, nóminas o domiciliaciones de recibos.

Las entidades bancarias entienden que el nivel de satisfacción de los clientes tiene una relación directa con la atención a las interacciones más relevantes, cuya buena resolución multiplica ña satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Los bancos están abanderando la utilización de canales alternativos en servicios financieros (mensajes de móvil, chat directo en we, o banca telefónica) ha supuesto una revolución en el sector bancario. Los clientes agradecen poder realizar diferentes gestiones de una manera sencilla, rápida y sin coste. Por ello, las entidades han desarrollado servicios de banca online con un énfasis en la usabilidad y facilidad de transacción.

El objetivo de la banca es lograr consolidar sistemas de gestión de campañas que permitan tener diálogos coherentes entre canales en lugar de interacciones inconexas que generan malestar y frustración.