Fases para la implementación de un CRM

By in Prácticas CRM

Un CRM es una herramienta imprescindible para gestionar adecuadamente leads, contactos y clientes. Con un CRM bien implantado se consiguen mejorar significativamente los procesos de marketing y ventas. Cuando una empresa se plantea un proyecto CRM se dedica mucho tiempo a evaluar la mejor solución de software. Sin embargo, el éxito depende en su mayor parte del proceso de implantación. A menudo me encuentro con Responsables de Empresa que han tenido malas experiencias con la implantación de magníficos CRM.

Un proyecto CRM debe tener en cuenta:

  • La definición de objetivos CRM de la empresa
  • El análisis de necesidades
  • La evaluación y selección del software CRM adecuado
  • La elección del equipo de personas que participarán en cada una de las fases del Proyecto CRM
  • La asignación de un presupuesto suficiente
  • La preparación de un Plan de Proyecto CRM que cubra todas las fases
  • La Formación de administradores y usuarios
  • La estrategia que se seguirá para el Mantenimiento y Mejora del Proyecto CRM

 

Todas las cuestiones anteriores se pueden agrupar en fases clave que guiarán a los responsables durante todo el proceso:

  1. Objetivos del proyecto
  2. Redacción de necesidades
  3. Desarrollo
  4. Formación y puesta a punto

 

Objetivos del proyecto

Antes de iniciar el proceso se deben tener en cuenta las particularidades de cada empresa. Algunas cuestiones que influyen en el tipo de implantación son: tamaño de la empresa, si existe experiencia anterior en CRM, alcance de los procesos que se quieren gestionar, integración con otras aplicaciones e implicación de los diferentes responsables en el proceso.

Según los objetivos que se fijen el alcance del proyecto variará. Para pequeñas y medianas empresas (PYME) un programa de implantación de CRM puede ser similar al que se resume a continuación (que variará según cada caso en particular). No todas las etapas se inician al finalizar la anterior. Algunas de ellas pueden solaparse, iniciarse simultáneamente, etc.

Plan de Implantación de proyecto CRM

  1. Evaluación de los objetivos del Proyecto CRM
  2. Sesión de Inicio del Proyecto (Kick Off)
  3. Asignación de responsables y roles en el Proyecto
  4. Definición de especificaciones
  5. Desarrollo

5.1.    Configuración del CRM

5.2.    Personalización del CRM

5.3.    Programación a medida

5.4.    Desarrollo de conectores para otras aplicaciones

5.5.    Integración con fuentes de datos

5.6.    Preparación de BBDD

5.7.    Test y Comprobaciones

  1. Formación

6.1.    Formación de Promotores

6.2.    Formación de Administradores

6.3.    Formación Inicial de equipos

6.4.    Formación de refuerzo para equipos

6.5.    Soporte

  1. Implantación

7.1.    Instalación software CRM

7.2.    Importación de Bases de Datos

7.3.    Test y Comprobaciones

7.4.    Arranque en pruebas

7.5.    Aprobación final

  1. Plan de mantenimiento y mejora

 

Redacción de Necesidades. Empecemos con lo básico. Menos es más

A la hora de emprender un proyecto de estas características, la empresa tiene “una imagen aproximada” de las funcionalidades que necesita. Esta visión se traduce en objetivos. El trabajo de la consultora es trasladar esas necesidades a objetivos concretos de CRM. Conforme avanzan las reuniones, las personas implicadas, empiezan a identificar otras necesidades. Quizás sean importantes o quizás no lo sean tanto. En cualquier caso, las dos partes deben ponerse de acuerdo antes de empezar cualquier instalación.

He visto a lo largo de los años proyectos que fracasan porque existen demasiados objetivos de inicio. A mi me gusta llamarlo el fenómeno “y si…” Ocurre tanto en la fase de pre-venta como durante el proceso de definición de especificaciones. Ocurre incluso cuando ya se ha iniciado el proceso de desarrollo del software. En este último caso aún es peor porque si se aceptan los “y si…” puede que afecte al trabajo que ya se había realizado, retrasando mucho más el proyecto y encareciéndolo. Es mejor para la empresa empezar a utilizar el CRM con funcionalidades más simples e ir añadiendo más a medida que se tiene más experiencia.

Una buena práctica en esta etapa es definir con detalle los procesos de venta y comercial que deben funcionar integrados con el CRM. Es recomendable empezar diseñando esquemas de trabajo de lo que se desea que hagan las personas involucradas en los procesos de venta y comercial, estableciendo las etapas que se van a seguir y cómo se utilizará el CRM como parte de ese proceso.

Una vez definidos los objetivos, se deben documentar todas las características que se quieren incorporar al software CRM (especificaciones). Esto incluye: Módulos de trabajo, Diseño de formularios y vistas, Campos, Relaciones entre los diferentes elementos, Flujos de trabajo y programaciones, Conectores, Integración de datos, etc.

 

Desarrollo

El proceso de desarrollo debe ser realizado por expertos en el CRM y programación. En la mayoría de los casos, se deberá recurrir a un equipo de consultoría experto. Para el proceso de desarrollo diferenciamos entre cinco tipos de actividades: configuración, personalización, programación, conectores e integración con fuentes de datos. En cualquier caso, recomiendo a las empresas que apuesten por un CRM que permita las cuatro posibilidades anteriores. Esto ofrece a las empresas flexibilidad para adaptar el CRM a sus necesidades y permite la evolución del mismo a medida que es necesario.

 

Formación y Puesta a Punto

La formación de todos los usuarios durante el proceso de implantación es la mejor inversión que se puede realizar para conseguir un proyecto CRM exitoso. La formación debería tener en cuenta diferentes claves, no sólo la habilidad para manejar el software CRM.

Es un grave error dedicar gran parte del presupuesto a realizar desarrollos complejos de proyectos CRM y no tener en cuenta las necesidades de formación. Muchas veces se piensa sólo en una formación básica y general sobre el funcionamiento de la aplicación. Como gestor de proyectos CRM he impartido cientos de horas de formación sobre el funcionamiento de aplicaciones CRM. Estas formaciones van dirigidas a conocer el funcionamiento del programa CRM. Su estructura, configuraciones, etc. Pero una vez que un usuario empieza a utilizar el CRM surgen muchas dudas sobre el uso del CRM, de cómo realizar diferentes tareas y de cuándo debe hacer determinados procesos.

¿Qué debería incluir un programa de formación exitoso?

Además de la necesaria formación en el uso de la aplicación, se debe tener en cuenta

 

  • Formación en procesos de gestión

 

Los procesos de gestión se refieren a cuándo debo hacer qué. Por ejemplo, ¿cuándo debemos convertir un cliente potencial en cliente? ¿cuándo es el momento en que se debe generar una oportunidad? ¿en que fase debo remitir un contacto a comercial para que lo trabaje? La respuesta a estas preguntas se debe consensuar en la organización, mediante debate, formación y la creación de guías de funcionamiento.

 

  • Formar en varias fases

 

Una sesión de formación de cuatro horas de duración con todo el contenido sobre el CRM comprimido no es nada efectivo. Al poco tiempo de realizar la formación la mayor parte de los asistentes no serán competentes en el uso del CRM. Funciona mucho mejor dividir la formación en varias sesiones coherentes entre sí y que de una formación a otra exista un espacio de tiempo con soporte para utilizar el CRM

 

  • Formación específica según cada rol de CRM

 

La formación se debe planificar teniendo en cuenta los diferentes roles que utilizarán el CRM:

    • Atendiendo a su función en la empresa: comercial, marketing, atención al cliente, directivo, Técnico, etc.
    • Atendiendo a su rol en el Proyecto CRM: administrador del CRM, formador interno, evangelizador, usuario…

Cada rol necesitará una formación diferente. Por ejemplo, los formadores internos, juegan un papel importante para ayudar a sus compañeros y deben tener una formación detallada.

 

  • Periodo de pruebas con soporte

 

Abrir una etapa de uso del CRM con una línea de atención personal para dar soporte a cualquier duda o problema con el CRM es necesaria para que los usuarios tengan la confianza de utilizar el CRM y no se desmotiven.

 

  • Guías de uso

 

Los usuarios deben de contar con guías de uso, no sólo de la aplicación, sino de cómo deben realizar los procesos relacionados con el CRM.

¿Quiéres saber más sobre cómo Implantar de forma adecuada un proyecto CRM? Puedes leer la publicación completa en formato electrónico disponible en Amazón

Comparte










Enviar