Fases para la implementaci贸n de un CRM

By in Pr谩cticas CRM

Un CRM es una herramienta imprescindible para gestionar adecuadamente leads, contactos y clientes. Con un CRM bien implantado se consiguen mejorar significativamente los procesos de marketing y ventas. Cuando una empresa se plantea un proyecto CRM se dedica mucho tiempo a evaluar la mejor soluci贸n de software. Sin embargo, el 茅xito depende en su mayor parte del proceso de implantaci贸n. A menudo me encuentro con Responsables de Empresa que han tenido malas experiencias con la implantaci贸n de magn铆ficos CRM.

Un proyecto CRM debe tener en cuenta:

  • La definici贸n de objetivos CRM de la empresa
  • El an谩lisis de necesidades
  • La evaluaci贸n y selecci贸n del software CRM adecuado
  • La elecci贸n del equipo de personas que participar谩n en cada una de las fases del Proyecto CRM
  • La asignaci贸n de un presupuesto suficiente
  • La preparaci贸n de un Plan de Proyecto CRM que cubra todas las fases
  • La Formaci贸n de administradores y usuarios
  • La estrategia que se seguir谩 para el Mantenimiento y Mejora del Proyecto CRM

 

Todas las cuestiones anteriores se pueden agrupar en fases clave que guiar谩n a los responsables durante todo el proceso:

  1. Objetivos del proyecto
  2. Redacci贸n de necesidades
  3. Desarrollo
  4. Formaci贸n y puesta a punto

Objetivos del proyecto

Antes de iniciar el proceso se deben tener en cuenta las particularidades de cada empresa. Algunas cuestiones que influyen en el tipo de implantaci贸n son: tama帽o de la empresa, si existe experiencia anterior en CRM, alcance de los procesos que se quieren gestionar, integraci贸n con otras aplicaciones e implicaci贸n de los diferentes responsables en el proceso.

Seg煤n los objetivos que se fijen el alcance del proyecto variar谩. Para peque帽as y medianas empresas (PYME) un programa de implantaci贸n de CRM puede ser similar al que se resume a continuaci贸n (que variar谩 seg煤n cada caso en particular). No todas las etapas se inician al finalizar la anterior. Algunas de ellas pueden solaparse, iniciarse simult谩neamente, etc.

Plan de Implantaci贸n de proyecto CRM

  1. Evaluaci贸n de los objetivos del Proyecto CRM
  2. Sesi贸n de Inicio del Proyecto (Kick Off)
  3. Asignaci贸n de responsables y roles en el Proyecto
  4. Definici贸n de especificaciones
  5. Desarrollo

5.1.聽聽聽 Configuraci贸n del CRM

5.2.聽聽聽 Personalizaci贸n del CRM

5.3.聽聽聽 Programaci贸n a medida

5.4.聽聽聽 Desarrollo de conectores para otras aplicaciones

5.5.聽聽聽 Integraci贸n con fuentes de datos

5.6.聽聽聽 Preparaci贸n de BBDD

5.7.聽聽聽 Test y Comprobaciones

  1. Formaci贸n

6.1.聽聽聽 Formaci贸n de Promotores

6.2.聽聽聽 Formaci贸n de Administradores

6.3.聽聽聽 Formaci贸n Inicial de equipos

6.4.聽聽聽 Formaci贸n de refuerzo para equipos

6.5.聽聽聽 Soporte

  1. Implantaci贸n

7.1.聽聽聽 Instalaci贸n software CRM

7.2.聽聽聽 Importaci贸n de Bases de Datos

7.3.聽聽聽 Test y Comprobaciones

7.4.聽聽聽 Arranque en pruebas

7.5.聽聽聽 Aprobaci贸n final

  1. Plan de mantenimiento y mejora

Redacci贸n de Necesidades. Empecemos con lo b谩sico. Menos es m谩s

A la hora de emprender un proyecto de estas caracter铆sticas, la empresa tiene聽鈥渦na imagen aproximada鈥 de las funcionalidades que necesita. Esta visi贸n se traduce en objetivos. El trabajo de la consultora es trasladar esas necesidades a objetivos concretos de CRM. Conforme avanzan las reuniones, las personas implicadas, empiezan a identificar otras necesidades. Quiz谩s sean importantes o quiz谩s no lo sean tanto. En cualquier caso, las dos partes deben ponerse de acuerdo antes de empezar cualquier instalaci贸n.

He visto a lo largo de los a帽os proyectos que fracasan porque existen demasiados objetivos de inicio. A mi me gusta llamarlo el fen贸meno 鈥測 si鈥︹ Ocurre tanto en la fase de pre-venta como durante el proceso de definici贸n de especificaciones. Ocurre incluso cuando ya se ha iniciado el proceso de desarrollo del software. En este 煤ltimo caso a煤n es peor porque si se aceptan los 鈥測 si鈥︹ puede que afecte al trabajo que ya se hab铆a realizado, retrasando mucho m谩s el proyecto y encareci茅ndolo. Es mejor para la empresa empezar a utilizar el CRM con funcionalidades m谩s simples e ir a帽adiendo m谩s a medida que se tiene m谩s experiencia.

Una buena pr谩ctica en esta etapa es definir con detalle los procesos de venta y comercial que deben funcionar integrados con el CRM. Es recomendable empezar dise帽ando esquemas de trabajo de lo que se desea que hagan las personas involucradas en los procesos de venta y comercial, estableciendo las etapas que se van a seguir y c贸mo se utilizar谩 el CRM como parte de ese proceso.

Una vez definidos los objetivos, se deben documentar todas las caracter铆sticas que se quieren incorporar al software CRM (especificaciones). Esto incluye: M贸dulos de trabajo, Dise帽o de formularios y vistas, Campos, Relaciones entre los diferentes elementos, Flujos de trabajo y programaciones, Conectores, Integraci贸n de datos, etc.

 

Desarrollo

El proceso de desarrollo debe ser realizado por expertos en el CRM y programaci贸n. En la mayor铆a de los casos, se deber谩 recurrir a un equipo de consultor铆a experto. Para el proceso de desarrollo diferenciamos entre cinco tipos de actividades: configuraci贸n, personalizaci贸n, programaci贸n, conectores e integraci贸n con fuentes de datos. En cualquier caso, recomiendo a las empresas que apuesten por un CRM que permita las cuatro posibilidades anteriores. Esto ofrece a las empresas flexibilidad para adaptar el CRM a sus necesidades y permite la evoluci贸n del mismo a medida que es necesario.

 

Formaci贸n y Puesta a Punto

La formaci贸n de todos los usuarios durante el proceso de implantaci贸n es la mejor inversi贸n que se puede realizar para conseguir un proyecto CRM exitoso. La formaci贸n deber铆a tener en cuenta diferentes claves, no s贸lo la habilidad para manejar el software CRM.

Es un grave error dedicar gran parte del presupuesto a realizar desarrollos complejos de proyectos CRM y no tener en cuenta las necesidades de formaci贸n. Muchas veces se piensa s贸lo en una formaci贸n b谩sica y general sobre el funcionamiento de la aplicaci贸n. Como gestor de proyectos CRM he impartido cientos de horas de formaci贸n sobre el funcionamiento de aplicaciones CRM. Estas formaciones van dirigidas a conocer el funcionamiento del programa CRM. Su estructura, configuraciones, etc. Pero una vez que un usuario empieza a utilizar el CRM surgen muchas dudas sobre el uso del CRM, de c贸mo realizar diferentes tareas y de cu谩ndo debe hacer determinados procesos.

驴Qu茅 deber铆a incluir un programa de formaci贸n exitoso?

Adem谩s de la necesaria formaci贸n en el uso de la aplicaci贸n, se debe tener en cuenta

 

  • Formaci贸n en procesos de gesti贸n

 

Los procesos de gesti贸n se refieren a cu谩ndo debo hacer qu茅. Por ejemplo, 驴cu谩ndo debemos convertir un cliente potencial en cliente? 驴cu谩ndo es el momento en que se debe generar una oportunidad? 驴en que fase debo remitir un contacto a comercial para que lo trabaje? La respuesta a estas preguntas se debe consensuar en la organizaci贸n, mediante debate, formaci贸n y la creaci贸n de gu铆as de funcionamiento.

 

  • Formar en varias fases

 

Una sesi贸n de formaci贸n de cuatro horas de duraci贸n con todo el contenido sobre el CRM comprimido no es nada efectivo. Al poco tiempo de realizar la formaci贸n la mayor parte de los asistentes no ser谩n competentes en el uso del CRM. Funciona mucho mejor dividir la formaci贸n en varias sesiones coherentes entre s铆 y que de una formaci贸n a otra exista un espacio de tiempo con soporte para utilizar el CRM

 

  • Formaci贸n espec铆fica seg煤n cada rol de CRM

 

La formaci贸n se debe planificar teniendo en cuenta los diferentes roles que utilizar谩n el CRM:

    • Atendiendo a su funci贸n en la empresa: comercial, marketing, atenci贸n al cliente, directivo, T茅cnico, etc.
    • Atendiendo a su rol en el Proyecto CRM: administrador del CRM, formador interno, evangelizador, usuario鈥

Cada rol necesitar谩 una formaci贸n diferente. Por ejemplo, los formadores internos, juegan un papel importante para ayudar a sus compa帽eros y deben tener una formaci贸n detallada.

 

  • Periodo de pruebas con soporte

 

Abrir una etapa de uso del CRM con una l铆nea de atenci贸n personal para dar soporte a cualquier duda o problema con el CRM es necesaria para que los usuarios tengan la confianza de utilizar el CRM y no se desmotiven.

 

  • Gu铆as de uso

 

Los usuarios deben de contar con gu铆as de uso, no s贸lo de la aplicaci贸n, sino de c贸mo deben realizar los procesos relacionados con el CRM.

驴Qui茅res saber m谩s sobre c贸mo Implantar de forma adecuada un proyecto CRM? Puedes leer la publicaci贸n completa en formato electr贸nico disponible en Amaz贸n

Comparte










Enviar