Los clientes pueden sentirse insatisfechos en la mayor parte de ocasiones por una variedad de razones, algunas justificadas, otras no. Pero si te encuentras en este negocio para servir a tus clientes, es probable que te vayas a encontrar con personas groseras en un momento u otro, ¿cómo responder y hacer ver a un cliente que la solución es posible con el objetivo de que sigan vinculados a la compañía?
El diario Forbes lanza algunos consejos para hacer frente a una situación tensa:
1. Tómatelo con calma
Cuando un cliente comienza a gritar o a ser grosero no hay nada que ganar al responder de una manera similar. De hecho, si lo haces, probablemente aumentará el nivel de hostilidad. Mantener el control de uno mismo resulta vital.
2. No te lo tomes como algo personal
Recuerda, el cliente no está enfadado contigo, sino que están descontentos con el desempeño del producto o la calidad del servicio que se les ha ofrecido. Sus sentimientos personales no vienen al caso.
3. Simpatiza, genera empatía
Una vez que tu cliente ha lanzado sus preocupaciones, probablemente quiera cerciorarse de que lo comprendes. Por lo tanto, expresa simpatía por el servicio desagradable que tu cliente ha experimentado.
4. Discúlpate
Tanto si la queja del cliente es legítima o no es realmente irrelevante. Si quieres que se quede un cliente, es necesario expresar una disculpa por el problema que están teniendo (o percibir que la están teniendo). Una declaración simple y directa es a menudo todo lo que se necesita.
5. Encuentra una solución
Una vez que entiendas por qué el cliente no está contento, es el momento de ofrecer una solución. Pregúntale lo que siente que se debe hacer o proponle una respuesta justa y realista al problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el cliente está buscando, y puede resultar eficiente en la prestación de un cierto grado de satisfacción.
6.Tómate unos pocos minutos para recapacitar
Si la situación se ha resuelto y el cliente se mantiene, es útil que te tomes tu propio tiempo personal. Incluso si has manejado la situación de la manera más profesional posible, sigue siendo una experiencia estresante. En lugar de dejar que el estrés persista dentro de ti, tómate un paseo, disfruta de un aperitivo o encuentra a alguien con quien hablar que te haga reír.
