¿Por qué puede fracasar una iniciativa de CRM? (2ºparte)

Como indiqué en mi anterior artículo, no hay una única causa que provoque el fallo de un proyecto de implementación de una Estrategia CRM. Hablábamos de cuatro: Implicación de la dirección, Funcionalidad compleja, (Mala) Gestión del cambio, Re (o) Definir el Ciclo Comercial. Todas ellas son ciertas, pero además debemos cuidar el equipo que se nos asigna para llevar a cabo este tipo de proyectos.

Es evidente que a todos nos gustaría contar con un equipo de pragmáticos, concienciados y competentes usuarios de las distintas áreas de negocio que saben perfectamente lo que quieren.

No sé usted, pero este humilde servidor hace ya muchos años que no cree en fábulas y cuentos… así que toca asumir lo que te dan y con esos mimbres intentar hacer el mejor cesto posible. Dentro de esas posibles personas que nos pueden asignar en el equipo veamos algunos tipos:

Super detallista

Tipo peligroso allá donde los haya. Nunca estará contento, intentará evitar que los usuarios hagan un paso o den un ‘click’ de más, a cambio pervertirá el sistema, lo hará complejo, ininteligible. Suele estar en el lado de Negocio y su único objetivo es evitar a los comerciales ‘trabajo administrativo’.

Hay que tener mucha paciencia, pero a la vez mucho tesón con estas personas, tenemos que evitar que el sistema se convierta en algo inmanejable. Nuestro mantra debe ser ‘lo perfecto es enemigo de lo bueno’ y seguirlo sin desviarnos ni un milímetro. Tengamos en cuenta que cuanto más facilitemos la interfaz del usuario más estaremos comprometiendo el desarrollo futuro de la herramienta. Es obvio que no debemos poner al usuario ante una pantalla críptica, pero debemos encontrar un equilibrio entre que el usuario se sienta cómodo con la aplicación y que no penalicemos los posibles desarrollos posteriores.

Estoy de paso

Usuario al que le han ‘encasquetado’ el ‘marrón’ de la cosa esa ‘del CRM’ y que no aporta nada al equipo, no tiene opinión (posiblemente ni ganas) y en realidad no es más que un estorbo. Sin comentarios, evítese implicarle en decisiones delicadas. Ojo, no enfadarlo que puede estar en el equipo por ser amigo de…

Integrator Man

Esta (sin duda) bien intencionada persona creará que la aplicación debe hablar con todos los sistemas existentes en la empresa. ‘Keep Simple’ es nuestro mantra para esta persona. Integrarse sí, pero con los sistemas que sean necesarios, no con todos. Decía arriba bienintencionada porque normalmente un sistema CRM se plantea como el punto de entrada de la información al resto de sistemas de la empresa… ¡pero desde el punto de vista comercial, hombre!

Terrorista

Claro que existe, es aquel/la persona que ha sido asignado al equipo por sus grandes conocimientos normalmente comerciales y que está frontalmente en contra de que la compañía implemente una estrategia CRM. Ahora en serio, a esta persona hay que mimarla, suele percibir el CRM como una amenaza, como una herramienta de control. Nuestra responsabilidad es desactivar todos sus argumentos (les regalo uno: Cuando el usuario diga que ‘esto es para controlarme’ pregúntele si antes de CRM su jefe no se sentaba con él y le pedía explicaciones sobre su trabajo. De nada) y convencerle de que CRM primero, ha venido para quedarse y segundo, puede ayudarle.

Prepare una demo de un circuito comercial y muéstreselo, escuche sus argumentos en contra e indíquele como el sistema va a ayudarle. Usará otro argumento muy frecuente ‘esto es trabajo administrativo’ y su respuesta tendrá que ser que sí, que es trabajo administrativo, pero que aquel comercial que solo necesita la agenda y las llaves del coche (siiii, esto me lo han dicho…) ya no tiene la capacidad de llegar a donde llegan los actuales comerciales apoyándose en las herramientas CRM.

Muy posiblemente hará referencia a ‘mis’ clientes, tendrá que recordarle que los clientes son de la compañía y el los gestiona, pero no son suyos. Es una persona de difícil trato, no lo niego, pero conviene tenerlo de nuestro lado, no enfrente.

Colaborador

Una ‘rara avis’, nos ayuda, nos busca las personas claves, impulsa el proyecto, cree en el proyecto (esto sí que es vital) y cuando surgen problema ayuda… mímelo.

Hay muchos más, seguro… pero estos a mi entender son los más habituales. No obstante, si quiere contarme el suyo, conecte conmigo.