Pongamos el ejemplo de un Hotel. Tras la estancia de un huésped se realiza una encuesta en la que se detalla las áreas de mejora y si se necesitan cambios para mejorar la experiencia del cliente ¿Qué tipo de valoración consigues en un promedio de 1 a 5?
Este Hotel por tanto se se tomó el tiempo necesario para analizar los comentarios de los clientes. A partir de ahí, fueron capaces de determinar las características del nivel de las instalaciones y el servicio por volumen y valoración de comentarios.
La retroalimentación es muy importante considerarla a la hora de trasladar toda esta información a un contact center o un departamento de Marketing. “Los programas de fidelización están presentes en muchos sectores de nuestra economía, especialmente en sectores como hiper-supermercados, bancos, operadores de telefonía móvil, estaciones de servicio….En el sector hotelero también se encuentra presente, aunque especialmente en grandes cadenas hoteleras”, explica Raimundo Vidales, CEO de Hotelmanager, quien cree que la crisis ha sido determinante en el cambio de rumbo en el uso de los programas de fidelización.
Según recogemos de su site, aseguran que en España, a lo largo de los últimos años, más del 90% de los usuarios reconocen que han llegado a hacer uso de un programa de fidelización o les han llegado a influir a la hora de tomar una decisión de compra.
¿Qué beneficios busca un cliente ante un programa de fidelización?
- Descuentos y promociones (mejores ofertas y servicios)
- Diferenciación, ser privilegiado y reconocido como cliente
- Ofertas adaptadas a sus intereses
Un factor a tener en cuenta es que más de la mitad de los usuarios son utilizan smartphones y son proactivos con el uso de identificación de programas de fidelización y como medio de pago.
La consultora Loyalty 360 aconseja:
- Escucha a todos los usuarios.
- Analiza los datos de diferentes maneras.
- Piensa en el valor de activar los datos de ‘la voz del cliente’.
- Busca el valor de la geolocalización, el comportamiento y las preferencias.
