¿Qué haría Steve Jobs con la experiencia del cliente?

By in Experiencia de cliente, Experiencia de usuario

Y Steve Jobs ¿qué hubiera hecho?, este es el título de un libro escrito por Peter Sander, autor que ha conseguido inspirar a muchos estrategas al aportar argumentos sobre cómo Jobs lograba fidelizar a sus clientes. “Los tres pasos esenciales que todo líder debe seguir para alcanzar dicha percepción es ver al consumidor; ver la experiencia y ser el consumidor”, asegura una crítica del libro de Óscar Fernández León para el diario Expansión.

Steve Jobs demostró ser tanto un titán de los negocios como un líder de la experiencia del cliente. Nadie a lo largo de la historia del consumo ha estado tan cerca de lograr ese estatus. Según muchos gurús, el mundo es gracias a él inconmensurablemente mejor.

“Ver al consumidor, supone un ejercicio destinado a descubrir que es lo que piensan nuestros clientes y como podrían emplear nuestros servicios. Para ello, hay que introducirse en la mente del consumidor y pensar como uno de ellos respondiendo a preguntas como ¿Quiénes son los clientes? ¿Qué hacen? ¿Por qué necesitan consumir nuestros servicios? ¿Qué piensan sobre la competencia?, e incluso, ¿Cómo pueden llegar a necesitar de nuestros servicios? Steve Jobs implicaba a toda su organización en la respuesta a estas preguntas, obteniendo así una visión del consumidor objetivo”, explica en su artículo Fernández León.

Steve Jobs destacaba por la profundidad de su observación y la percepción de la experiencia del consumidor

Peter Sander ofrece lo que él llama el modelo de liderazgo de Steve Jobs. El modelo se compone de seis partes que soportan y centran la excelencia, el pensamiento creativo y la visión:

Consumidores: Conoce sus necesidades y deseos mejor que ellos mismos.

Visión: Ir más allá de la última novedad, aparte de obtener una reflexión global sobre las ideas.

Cultura: Crea una cultura innovadora con una actitud positiva.

Productos: Piensa en los productos de transformación y las condiciones que cambian el mundo.

Mensaje: Envía un mensaje sobre las características y posibilidades del propio producto.

Marca personal: Crea una imagen de coherencia, confianza y cumplimiento de promesas.

Acorde con la experiencia, Fernández León explica: “A través de esta fase, y una vez se conoce al consumidor, se trataría de analizar cómo el cliente experimenta nuestro servicio. Steve Jobs destacaba por la profundidad de su observación y la percepción de la experiencia del consumidor. Concretamente, analizaba tanto lo placentero de la experiencia (por ejemplo, en relación con los iTunes destacó la amplia selección de música y su gratuidad) como los problemas (la poca fiabilidad de la calidad de las descargas) De esta forma, afirma Sander, Steve pudo ofrecer una experiencia sensorial inimaginable”.

 

Comparte










Enviar