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Experiencia de cliente
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Si los clientes son ahora más exigentes que nunca, están mejor informados y buscan productos más personalizados ¿Cómo influir en la experiencia de las decisiones y comportamientos futuros de compra? “En los modelos de medición de la experiencia de clientes es importante tener controlados los indicadores básicos, pero para realmente aprovechar esta información y generar experiencias memorables, debemos contar con
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Experiencia de cliente
La venta del café perfecto, ¿cómo es la experiencia del cliente en Nespresso?
Uno de los aspectos más valiosos de la marca Nespresso es la relación que tiene con sus socios del club y, especialmente, con los consumidores. “Todos los días estamos en diálogo con decenas de miles de consumidores que sienten pasión por el café y la marca Nespresso”, señala su site oficial en un artículo titulado, ‘About us, strategy, creating long
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Experiencia de cliente, Recursos Humanos
6 tendencias que marcarán el compromiso de los empleados
Con el auge de la omnicanalidad, el compromiso de los empleados como estrategia ha cobrado un nuevo impulso. El denominado ‘employee engagement’ viene condicionado por la necesidad de comprender y medir los factores emocionales que influyen en las decisiones de compra de los clientes. Muchas organizaciones están empezando a reconocer que existe una correlación directa entre los empleados contratados, la satisfacción
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Experiencia de cliente, Experiencia de usuario
¿Qué haría Steve Jobs con la experiencia del cliente?
Y Steve Jobs ¿qué hubiera hecho?, este es el título de un libro escrito por Peter Sander, autor que ha conseguido inspirar a muchos estrategas al aportar argumentos sobre cómo Jobs lograba fidelizar a sus clientes. “Los tres pasos esenciales que todo líder debe seguir para alcanzar dicha percepción es ver al consumidor; ver la experiencia y ser el consumidor”,
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Experiencia de cliente
La clave del éxito de Amazon: la experiencia impulsa la lealtad
¿Qué lección se puede extraer del crecimiento exponencial de Amazon en estos años? Según el índice de satisfacción del cliente estadounidense, American Customer Satisfaction Index, Amazon.com se postula como líder indiscutible tanto en el comercio minorista de Internet, como en satisfacción del cliente. “Sabemos lo que le gusta a los clientes”, asegura Jeff Bezos, CEO de Amazon, quien cree que
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Experiencia de cliente
¿Qué responsabilidad tienen los profesionales de CX (Customer Experience) en la empresa?
“Mi jefe vino a la oficina con una nueva y más que brillante idea. Se acercó a mi mesa y me nombró responsable de Experiencia de Cliente, un ‘nuevo puesto de gran relevancia’, según sus propias palabras y ‘yo solo tenía que preparar de inmediato un plan para el lanzamiento de la Estrategia de la empresa en este área”, explica
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Experiencia de cliente
La estrategia omnicanal es el gran reto en la gestión de la moda
“Nos encontramos en un cambio de época. Para afrontar este cambio con garantías de éxito, los retailers están obligados a adoptar decisiones. En primer lugar de profesionalización en la gestión. En segundo término, de desarrollo de la innovación. Y por último, la implementación de una estrategia omnicanal con un componente tecnológico como factor decisivo de competitividad para nuestros negocios”, asegura
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Experiencia de cliente, Programas de fidelización
El valor de la personalización comercial del gigante Walmart
Doug McMillon, Presidente y Director Ejecutivo de Walmart Stores Inc., en su reunión anual de cara a sus inversores, describió la pasada semana la estrategia de crecimiento de la compañía. «Los clientes basan sus decisiones sobre compras en cuatro dimensiones clave: precio, variedad, experiencia y acceso«. McMillon expresó que entre sus prioridades se encuentran invertir en nuevas capacidades y continuar
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Experiencia de cliente, Prácticas CRM
El caso de la compañía Just Eat: CRM y Experiencia de Cliente
Just Eat se ha convertido en la empresa a nivel mundial más importante en pedidos de comida a domicilio online. La compañía ha revolucionado la forma en que los restaurantes de todo el mundo se relacionan con sus clientes, aportando mayores opciones y conveniencia para los procesos de take away. Su página web proporciona a los clientes una visión instantánea
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Experiencia de cliente, Prácticas CRM
El ‘nuevo cliente con experiencia’ cuenta con mayor poder de negociación
Los usuarios cuentan en la actualidad con un mayor poder de negociación a la hora de considerar sus opciones de compra. No sólo están más al tanto de las mejores ofertas, sino que pueden comparar con mayor facilidad. ¿Cuál es la nueva categoría de clientes que impera en el mercado? Consumidores más informados gracias a la era de la información,
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Experiencia de cliente
La industria hotelera quiere personalizar la experiencia del cliente con tecnología móvil
La industria hotelera está inmersa en una transformación de su tecnología con el fin de satisfacer las demandas de los clientes, según revela el informe de Grant Thornton ‘Hoteles 2020: recibiendo a los clientes del mañana’ presentado en Berlín en el Foro Internacional de Inversión Hotelera (IHIF) celebrado la pasada semana. Según asegura este informe la industria hotelera ha ido
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Experiencia de cliente
La digitalización de la banca: “Los bancos deben recrear la experiencia del cliente”
Los bancos se enfrentan a una crisis de identidad. En el siglo pasado, los servicios financieros de las instituciones bancarias tradicionales, cooperativas de crédito y ahorros, fueron en gran parte la única baza en las ciudades para los consumidores. Las personas a menudo forman relaciones de por vida con una sola entidad y aceptan que el banco es la parte
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Experiencia de cliente
La tecnología hotelera en auge: aumenta la inversión en experiencia de clientes
La mayor parte de la inversión en tecnología hotelera en España se dedicará a mejorar la experiencia de clientes, asegura el estudio ITH HotelTech Into 2015, lanzado por el Instituto Tecnológico Hotelero con la colaboración de evercom, realizado a partir de encuestas hechas a 52 directores y responsables de las áreas de Sistemas, Operaciones y Marketing de las principales cadenas
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Experiencia de cliente, Multicanalidad
5 tendencias digitales multicanal en la experiencia de clientes
Ser digital ya no es una estrategia planificada sino que simplemente se ha convertido en un requisito esencial para hacer negocios en un mundo multicanal ¿Qué partes hay implicadas en la gestión de la experiencia del cliente digital? Desde ecommerce managers, digital managers a directores de marketing, la multinacional Genesys recomienda a todos estos perfiles una serie de maneras de
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Experiencia de cliente
La transformación digital de Meliá Hoteles en la interacción con el cliente
La cadena hotelera Meliá ha anunciado el lanzamiento de Meliá Digital, una iniciativa con la que pretende innovar la relación con el cliente.Según informa la multinacional hotelera, el objetivo del proyecto es conseguir que en 2017 un 40% de los ingresos de la compañía procedan de sus canales directos, sobre todo de clientes afiliados a Melia Rewards, su programa de
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Apps, Experiencia de cliente
La experiencia en los hoteles será más personal y automatizada
La estancia de los viajeros en los hoteles del futuro será «automatizada y personalizada», asegura el co-fundador de HotelTonight, Sam Shank, compañía pionera en reservas hoteleras por móvil. La penetración de los teléfonos móviles en la gestión de reservas se está convirtiendo en el eje fundamental de la apuesta hotelera ¿Cómo se están consiguiendo personalizar? A través de la información
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Experiencia de cliente, Experiencia de usuario
¿Se encuentra Ikea en la vanguardia del marketing emocional?
Nos guste o no, la experiencia de compra en Ikea se encuentra a la vanguardia del marketing experiencial ¿Cómo vender 10.000 productos para el hogar desde una sola marca en una sola tienda sin ser demasiado abrumador? Se pregunta el diario Business Insider en un artículo titulado Why Shopping At IKEA Is A Magical Experience Like Nothing In The World.
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Experiencia de cliente
La nueva dirección en la experiencia del cliente de Airbnb
¿Viaja por negocios o por placer? Este es el nuevo lema que Airbnb anunció este verano en relación a la puesta en marcha de otro portal dirigido al alquiler de alojamientos para viajes de negocios. Esta línea de negocio añade una novedosa sección a la página web de la compañía, hecha a medida para gente de negocios. Para esta labor
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Experiencia de cliente, Prácticas CRM
El liderazgo en la gestión comercial: Valora tus procesos
Las expectativas del cliente y sus comportamientos han cambiado drásticamente en la última década. Las organizaciones comienzan a entender que satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cada interacción premia su lealtad. Esta visión depende en mayor medida de “la centralidad del cliente” o, dicho de otra forma, la capacidad de cada organización para situar al cliente en
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Experiencia de cliente, Movilidad
La experiencia del cliente en el sector hotelero: Los móviles cambian las expectativas del consumidor
Los móviles están transformando las acciones de marketing: Si el cliente está más informado que nunca, ¿por qué no convertirlo en el centro de tu negocio? Cadenas hoteleras como Meliá o NH están comenzando a aplicar políticas de salarios en función de la satisfacción del cliente. En EEUU, por ejemplo, todas las cadenas de hostelería tienen implantado un sistema que
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Experiencia de cliente
¿Está extinguiendo el ecommerce la confianza en el profesional minorista?
El mundo digital ha alterado completamente nuestros patrones de compra. La cuestión es: ¿Anulará por completo el comercio online y la información digital la confianza antes depositada en el profesional del pequeño comercio en tiendas físicas? Resulta poco habitual adentramos en una tienda sin haber echado un vistazo previamente a los productos que queremos comprar. Gran parte de nuestras compras parten de una
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Contact Center, Experiencia de cliente
5 formas de mejorar el servicio al cliente
La cartografía que ofrece un consumidor al interesarse por un producto, o el rastro que deja un cliente sobre la intención de compra, resultan ser los factores determinantes a la hora de valorar cómo la tecnología y la usabilidad mejorarán los procesos de negocio de las empresas. ¿Qué es lo fundamental en la atención y experiencia del cliente? Se pregunta
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Contact Center, Experiencia de cliente
La experiencia del cliente en Telefónica: El reto de la multicanalidad
El gigante de telecomunicaciones español, Telefónica, opera a nivel intenacional en diversas líneas de consumo, tales como telefonía, internet y conectividad de datos. Una de las principales estrategias de Telefónica a lo largo del 2014 es su intención por optimizar la experiencia del cliente final. Tal es su intención que han dado una vuelta a la imagen de su principal
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Experiencia de cliente, Programas de fidelización
Estrategia de ventas: ¿Qué significa un programa de fidelización para un cliente?
Ganar nuevos clientes es una ardua tarea, pero no imposible, la cuestión es ¿cómo hacer que regresen? Construir relaciones con clientes es tan sumamente importante que si no se diseñara una estrategia de ventas de cara al consumidor no existiría la lealtad hacia la marca, sus productos y su evolución.
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Experiencia de cliente, Multicanalidad
Formas de integrar tu estrategia multicanal de atención al cliente
Los canales online de hoy en día están consiguiendo cambiar el ecosistema de consumo. Los foros públicos consiguen que los consumidores y las empresas se analicen mutuamente, valorando por un lado, la calidad y aceptación de los productos y, por otro, el servicio prestado.
La Guía de Marketing
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