Contact Center
La nueva ‘Ley de Consumo’ en España a debate: ¿Qué implica y cómo se aplica?
El Proyecto de Ley por el que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) fue aprobado el pasado 27 de marzo, y muchas de sus disposiciones entraron en vigor el 13 de junio. El cambio normativo ha sido motivado por la necesidad de la transponer la Directiva Europea de derechos de los consumidores.…
0
Gestión de ventas, Marketing Automation, Prácticas CRM
¿Sabemos vender en este nuevo entorno?
ForceManager, empresa de software de gestión comercial, ha estrenado nueva sede en Barcelona para dar respuesta al gran crecimiento que ha experimentado en los últimos meses. Este traslado supone la salida de la incubadora de ForceManager, que dio sus primeros pasos en La Salle Technova de Barcelona a través del soporte de IESE Business School, a una nueva oficina con…
Prácticas CRM
¿Por qué puede fracasar una iniciativa de CRM? (2ºparte)
Como indiqué en mi anterior artículo, no hay una única causa que provoque el fallo de un proyecto de implementación de una Estrategia CRM. Hablábamos de cuatro: Implicación de la dirección, Funcionalidad compleja, (Mala) Gestión del cambio, Re (o) Definir el Ciclo Comercial. Todas ellas son ciertas, pero además debemos cuidar el equipo que se nos asigna para llevar a…
Big Data, Prácticas CRM
Año 2033: 7 tecnologías que condicionarán el consumo.. y a los clientes
¿Cómo será el consumidor en la España del 2033? Esta es la pregunta que se hace un estudio «Cliente@2.033«, elaborado por PwC en colaboración con ICEMD (Instituto Economía Digital de ESIC), que recoge los próximos pasos a seguir por las empresas para ajustarse a las demandas de un nuevo mercado determinado por las nuevas tecnologías, y los cambios en la…
Lead Generation
Los gurús del marketing frente a la Ley Orgánica de Protección de Datos
Quien no tenga un gurú en estos días es que pasa más tiempo escribiendo que leyendo. Sin embargo, son pocos los grandes referentes del marketing que hacen mención sobre la importancia de generar confianza garantizando a los usuarios el riguroso tratamiento de su información personal. Son escasas las reseñas que explican cómo instrumentar la regulación en materia de protección de…
Prácticas CRM
¿Por qué puede fracasar una iniciativa de CRM?
En realidad no hay un solo motivo que provoque que un proyecto de implantación de un CRM fracase, pero si hay algunas características comunes que lo provocan. Hay muchos textos en Internet y en los libros, le pueden hablar de muchos motivos, todos ellos reales, yo solo voy a hablar de cuatro, pero mi experiencia me dice que cuando hay…
Social Media
Social Selling y la gestión de la información comercial
No revelo nada al decir que redes sociales son un elemento imprescindible en cualquier estrategia de marketing. De hecho, el 97% de las empresas incluye acciones Social Media en su departamento de Marketing. Este fenómeno genera la paradoja de la ‘infoxicación’, los usuarios son abordados desde distintos frentes y con toda clase de información que puede dar lugar a un mayor rechazo y menos tolerancia…
Experiencia de cliente, Experiencia de usuario
¿Se encuentra Ikea en la vanguardia del marketing emocional?
Nos guste o no, la experiencia de compra en Ikea se encuentra a la vanguardia del marketing experiencial ¿Cómo vender 10.000 productos para el hogar desde una sola marca en una sola tienda sin ser demasiado abrumador? Se pregunta el diario Business Insider en un artículo titulado Why Shopping At IKEA Is A Magical Experience Like Nothing In The World.…
Experiencia de cliente
La nueva dirección en la experiencia del cliente de Airbnb
¿Viaja por negocios o por placer? Este es el nuevo lema que Airbnb anunció este verano en relación a la puesta en marcha de otro portal dirigido al alquiler de alojamientos para viajes de negocios. Esta línea de negocio añade una novedosa sección a la página web de la compañía, hecha a medida para gente de negocios. Para esta labor…
Lead Generation
El ‘Yo’ internauta: publicidad comercial y la protección del consumidor
Una clave para el desarrollo del comercio on-line es la defensa de la privacidad de los usuarios, pero muchos portales y blogs siguen sin asumir este reto, aunque vaya en contra de los intereses. Lo revela un estudio publicado recientemente, Privacy Index, de EMC cuyo objeto era analizar las actitudes de los consumidores con relación a la privacidad online, se…
Contact Center, Prácticas CRM
¿Cuáles son los países con el mejor servicio al cliente?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un índice de referencia para el mundo anglosajón. Tanto EEUU como UK tienen como referencia estas estadísticas para mediar el grado nacional e internacional de satisfacción del cliente en las principales industrias. ACSI lanza sus índices de referencia cada mes con el fin de ofrecer estadísticas de cobertura sobre diversos sectores de la economía…
Lead Generation, segmentación de clientes
Estrategias de promoción: publicidad intrusiva o sostenible
Necesitas vender, es una obviedad, pero antes de que te lances con la toda la artillería al mercado, define tu estilo de venta y cómo quieres posicionarte. Si eres un director comercial, esto es una prioridad, es necesario que establezcas no solo las estrategias de promoción, sino la ética que quieres imprimir a tus acciones comerciales. ¿Seductor o depredador? Básicamente,…
Apps, Movilidad, Programas de fidelización
Oportunidades para fidelizar clientes con una app
En esta oportunidad vamos a revisar los 4 factores críticos a la hora de valorar tener una App como un canal adicional para un programa de fidelización. A la hora de redactar este post he considerado que en la empresa ya existe un programa de fidelización y que cuenta con los 3 elementos clave, que son: ⇒ Debe estar alineada…
Experiencia de cliente, Prácticas CRM
El liderazgo en la gestión comercial: Valora tus procesos
Las expectativas del cliente y sus comportamientos han cambiado drásticamente en la última década. Las organizaciones comienzan a entender que satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cada interacción premia su lealtad. Esta visión depende en mayor medida de “la centralidad del cliente” o, dicho de otra forma, la capacidad de cada organización para situar al cliente en…
Experiencia de cliente, Movilidad
La experiencia del cliente en el sector hotelero: Los móviles cambian las expectativas del consumidor
Los móviles están transformando las acciones de marketing: Si el cliente está más informado que nunca, ¿por qué no convertirlo en el centro de tu negocio? Cadenas hoteleras como Meliá o NH están comenzando a aplicar políticas de salarios en función de la satisfacción del cliente. En EEUU, por ejemplo, todas las cadenas de hostelería tienen implantado un sistema que…
Experiencia de cliente
¿Está extinguiendo el ecommerce la confianza en el profesional minorista?
El mundo digital ha alterado completamente nuestros patrones de compra. La cuestión es: ¿Anulará por completo el comercio online y la información digital la confianza antes depositada en el profesional del pequeño comercio en tiendas físicas? Resulta poco habitual adentramos en una tienda sin haber echado un vistazo previamente a los productos que queremos comprar. Gran parte de nuestras compras parten de una…
Contact Center, Experiencia de cliente
5 formas de mejorar el servicio al cliente
La cartografía que ofrece un consumidor al interesarse por un producto, o el rastro que deja un cliente sobre la intención de compra, resultan ser los factores determinantes a la hora de valorar cómo la tecnología y la usabilidad mejorarán los procesos de negocio de las empresas. ¿Qué es lo fundamental en la atención y experiencia del cliente? Se pregunta…
Apps, Movilidad, Software CRM
Marketing móvil: Las 5 apps CRM más populares
Un estudio realizado por la consultora textlocal.com para UK titulado ‘The Mobile Customer Experience’ demuestra cómo el marketing móvil por mensajería se está convirtiendo en el pilar de la mayor parte de departamentos de marketing en UK. Uno de los retos que plantea su investigación es cómo asegurar la constante actualización de datos que genera cada usuario en línea con…
Contact Center, Experiencia de cliente
La experiencia del cliente en Telefónica: El reto de la multicanalidad
El gigante de telecomunicaciones español, Telefónica, opera a nivel intenacional en diversas líneas de consumo, tales como telefonía, internet y conectividad de datos. Una de las principales estrategias de Telefónica a lo largo del 2014 es su intención por optimizar la experiencia del cliente final. Tal es su intención que han dado una vuelta a la imagen de su principal…
Experiencia de cliente, Programas de fidelización
Estrategia de ventas: ¿Qué significa un programa de fidelización para un cliente?
Ganar nuevos clientes es una ardua tarea, pero no imposible, la cuestión es ¿cómo hacer que regresen? Construir relaciones con clientes es tan sumamente importante que si no se diseñara una estrategia de ventas de cara al consumidor no existiría la lealtad hacia la marca, sus productos y su evolución.
Dirección de ventas
4 Claves de innovación fundamentales para tu empresa
La innovación y la creatividad son los activos que van a marcar la diferencia en un futuro, entendiendo la innovación como algo que va mucho más allá de la tecnología. Estamos en un momento de aprendizaje continuo y cambios permanentes.
Gestión de ventas, Lead Generation, Marketing Automation
Por qué el social media marketing reduce el coste por lead en tus ventas
Según asegura una encuesta realizada por Madison Logic, generar clientes potenciales por redes sociales es mucho más rentable que por la vía tradicional. ¿Qué es la venta social? Se pregunta Jamie Shanks, autor del manual 10 Steps to Building a Social Selling Machine.
Business Intelligence
Business Intelligence: El conocimiento frente a las herramientas
Dos hombres que acababan de jubilarse decidieron dedicar su tiempo libre a cultivar un huerto. Uno de ellos tenía buenas herramientas que le podrían hacer mucho más fácil y productivo su tarea (desbrozadora, riego automático, mula mecánica, etc). El otro apenas si contaba con una hoz, un azadón, un pozo del que tenía que sacar el agua con una polea…
Big Data
Big data y listas de espera en sanidad
¡Ay las listas de espera! Quizás el talón de Aquiles de nuestra sanidad pública. Todos conocemos algún caso más o menos cercano que ha entrado en lista de espera para una operación y la sensación general es de que se podría gestionar de una manera más eficaz.
Business Intelligence, Social Media
Facebook revoluciona el Business Intelligence
Facebook ha anunciado recientemente que lanzará nuevas formas en la recogida de datos sobre sus usuarios: Un seguimiento pormenorizado de sus historiales de navegación en sintonía con el aprendizaje de sus interacciones con otros sitios web y aplicaciones (Business Intelligence).
Prácticas CRM
Claves para seleccionar herramientas de CRM: Cuando los pequeños detalles importan
Ante el uso de una herramienta CRM puedes preguntarte ¿lo que mejor funciona en un proceso de automatización de tareas, puede ser dictado por ti? Un gran porcentaje de consultores CRM se inclina por pensar que no. El uso de datos se revela realmente cuando se pueden hacer correlaciones entre las actividades que quedan localizadas por los múltiples puntos de contacto…
Programas de fidelización
Los millennials, principal target de los programas de fidelización
Los millennials, el término de moda empleado para los menores de 33 años, más egocéntricos que sus padres en términos de consumo, muy informados sobre qué patrones de compra tomar, y mejor preparados académicamente, hijos del baby boom, se han convertido en el foco de los programas de fidelización por parte de empresas de todos los tamaños, asegura un estudio…
Marketing Automation
Remarketing, no pierdas clientes potenciales
A veces descuidamos algunos detalles que pueden ser muy importantes para nuestra estrategia de ventas. Por eso es importante tener un plan B con el que poder enmendar estos problemas. El REMARKETING es un concepto que tenemos que tener muy en cuenta para optimizar el cierre de nuestras ventas.
Apps
Marketing móvil con notificaciones push: ¿Está WhatsApp cambiando la forma de consumir?
‘La intimidad, la inmediatez y el contexto’ son los factores determinantes a la hora de que un consumidor decida suscribirse a las notificaciones sobre las novedades de una empresa o producto a través de una app, asegura un informe de Forrester.
Marketing Automation
Cuando la automatización de marketing entra en juego: Estrategias de marketing B2B
Si nos fijamos en la confluencia de grandes volúmenes de datos, las posibilidades de los sistemas crowdsourcing, o la expansión del ecommerce, podemos deducir que los sistemas de recogida de información están cada vez más automatizados. El futuro de la comercialización nunca tuvo mejor aspecto gracias al avance de la tecnología.
La Guía de Marketing
Contacto: federico@yopler.io