Pr谩cticas CRM
驴Por qu茅 puede fracasar una iniciativa de CRM? (2潞parte)
Como indiqu茅 en mi anterior art铆culo, no hay una 煤nica causa que provoque el fallo de un proyecto de implementaci贸n de una Estrategia CRM. Habl谩bamos de cuatro: Implicaci贸n de la direcci贸n, Funcionalidad compleja, (Mala) Gesti贸n del cambio, Re (o) Definir el Ciclo Comercial. Todas ellas son ciertas, pero adem谩s debemos cuidar el equipo que se nos asigna para llevar a…
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Big Data, Pr谩cticas CRM
A帽o 2033: 7 tecnolog铆as que condicionar谩n el consumo.. y a los clientes
驴C贸mo ser谩 el consumidor en la Espa帽a del 2033? Esta es la pregunta que se hace un estudio 芦Cliente@2.033芦, elaborado por PwC en colaboraci贸n con ICEMD (Instituto Econom铆a Digital de ESIC), que recoge los pr贸ximos pasos a seguir por las empresas para ajustarse a las demandas de un nuevo mercado determinado por las nuevas tecnolog铆as, y los cambios en la…
Lead Generation
Los gur煤s del marketing frente a la Ley Org谩nica de Protecci贸n de Datos
Quien no tenga un gur煤 en estos d铆as es que pasa m谩s tiempo escribiendo que leyendo. Sin embargo, son pocos los grandes referentes del marketing que hacen menci贸n sobre la importancia de generar confianza garantizando a los usuarios el riguroso tratamiento de su informaci贸n personal. Son escasas las rese帽as que explican c贸mo instrumentar la regulaci贸n en materia de protecci贸n de…
Pr谩cticas CRM
驴Por qu茅 puede fracasar una iniciativa de CRM?
En realidad no hay un solo motivo que provoque que un proyecto de implantaci贸n de un CRM fracase, pero si hay algunas caracter铆sticas comunes que lo provocan. Hay muchos textos en Internet y en los libros, le pueden hablar de muchos motivos, todos ellos reales, yo solo voy a hablar de cuatro, pero mi experiencia me dice que cuando hay…
Social Media
Social Selling y la gesti贸n de la informaci贸n comercial
No revelo nada al decir que redes sociales son un elemento imprescindible en cualquier estrategia de marketing. De hecho, el 97% de las empresas incluye聽acciones Social Media en su departamento de Marketing. Este聽fen贸meno聽genera la paradoja de la ‘infoxicaci贸n’, los usuarios son abordados desde distintos frentes y con toda clase de informaci贸n聽que puede dar lugar a un聽mayor rechazo y menos tolerancia…
Experiencia de cliente, Experiencia de usuario
驴Se encuentra Ikea en la vanguardia del marketing emocional?
Nos guste o no, la experiencia de compra en Ikea se encuentra a la vanguardia del marketing experiencial 驴C贸mo vender 10.000 productos para el hogar desde una sola marca en una sola tienda sin ser demasiado abrumador? Se pregunta el diario Business Insider en un art铆culo titulado Why Shopping At IKEA Is A Magical Experience Like Nothing In The World.…
Experiencia de cliente
La nueva direcci贸n en la experiencia del cliente de Airbnb
驴Viaja por negocios o por placer? Este es el nuevo lema que Airbnb anunci贸 este verano en relaci贸n a la puesta en marcha de otro portal dirigido al alquiler de alojamientos para viajes de negocios. Esta l铆nea de negocio a帽ade una novedosa secci贸n a la p谩gina web de la compa帽铆a, hecha a medida para gente de negocios. Para esta labor…
Lead Generation
El ‘Yo’ internauta: publicidad comercial y la protecci贸n del consumidor
Una clave para el desarrollo del comercio on-line es la defensa de la privacidad de los usuarios, pero muchos portales y blogs siguen sin asumir este reto, aunque vaya en contra de los intereses. Lo revela un estudio publicado recientemente, Privacy Index, de EMC cuyo objeto era analizar las actitudes de los consumidores con relaci贸n a la privacidad online, se…
Contact Center, Pr谩cticas CRM
驴Cu谩les son los pa铆ses con el mejor servicio al cliente?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) es un 铆ndice de referencia para el mundo anglosaj贸n. Tanto EEUU como UK tienen como referencia estas estad铆sticas para mediar el grado nacional e internacional de satisfacci贸n del cliente en las principales industrias. ACSI lanza sus 铆ndices de referencia cada mes con el fin de ofrecer estad铆sticas de cobertura sobre diversos sectores de la econom铆a…
Lead Generation, segmentaci贸n de clientes
Estrategias de promoci贸n: publicidad intrusiva o sostenible
Necesitas vender, es una obviedad, pero antes de que te lances con la toda la artiller铆a al mercado, define tu estilo de venta y c贸mo quieres posicionarte. Si eres un director comercial, esto es una prioridad, es necesario que establezcas no solo las estrategias de promoci贸n, sino la 茅tica que quieres imprimir a tus acciones comerciales. 驴Seductor o depredador? B谩sicamente,…
Apps, Movilidad, Programas de fidelizaci贸n
Oportunidades para fidelizar clientes con una app
En esta oportunidad vamos a revisar los 4 factores cr铆ticos a la hora de valorar tener una App como un canal adicional para un programa de fidelizaci贸n. A la hora de redactar este post he considerado que en la empresa ya existe un programa de fidelizaci贸n y que cuenta con los 3 elementos clave, que son: 鈬 聽Debe estar alineada…
Experiencia de cliente, Pr谩cticas CRM
El liderazgo en la gesti贸n comercial: Valora tus procesos
Las expectativas del cliente y sus comportamientos han cambiado dr谩sticamente en la 煤ltima d茅cada. Las organizaciones comienzan a entender que satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cada interacci贸n premia su lealtad. Esta visi贸n depende en mayor medida de 鈥渓a centralidad del cliente鈥 o, dicho de otra forma, la capacidad de cada organizaci贸n para situar al cliente en…
Experiencia de cliente, Movilidad
La experiencia del cliente en el sector hotelero: Los m贸viles cambian las expectativas del consumidor
Los m贸viles est谩n transformando las acciones de marketing: Si el cliente est谩 m谩s informado que nunca, 驴por qu茅 no convertirlo en el centro de tu negocio? Cadenas hoteleras como Meli谩 o NH est谩n comenzando a aplicar pol铆ticas de salarios en funci贸n de la satisfacci贸n del cliente. En EEUU, por ejemplo, todas las cadenas de hosteler铆a tienen implantado un sistema que…
Experiencia de cliente
驴Est谩 extinguiendo el ecommerce la confianza en el profesional minorista?
El mundo digital ha alterado completamente nuestros patrones de compra. La cuesti贸n es: 驴Anular谩 por completo el comercio online y la informaci贸n digital聽la confianza antes depositada en聽el profesional del聽peque帽o comercio en tiendas f铆sicas? Resulta poco habitual adentramos en una tienda sin haber echado un vistazo previamente a los productos que queremos comprar. Gran parte de nuestras compras parten de una…
Contact Center, Experiencia de cliente
5 formas de mejorar el servicio al cliente
La cartograf铆a que ofrece un consumidor al interesarse por un producto, o el rastro que deja un cliente sobre la intenci贸n de compra, resultan ser los factores determinantes a la hora de valorar c贸mo la tecnolog铆a y la usabilidad mejorar谩n los procesos de negocio de las empresas. 驴Qu茅 es lo fundamental en la atenci贸n y experiencia del cliente? Se pregunta…
Apps, Movilidad, Software CRM
Marketing m贸vil: Las 5 apps CRM m谩s populares
Un estudio realizado por la consultora textlocal.com para UK titulado 鈥楾he Mobile Customer Experience鈥 demuestra c贸mo el marketing m贸vil por mensajer铆a se est谩 convirtiendo en el pilar de la mayor parte de departamentos de marketing en UK. Uno de los retos que plantea su investigaci贸n es c贸mo asegurar la constante actualizaci贸n de datos que genera cada usuario en l铆nea con…
Contact Center, Experiencia de cliente
La experiencia del cliente en Telef贸nica: El reto de la multicanalidad
El gigante de telecomunicaciones espa帽ol, Telef贸nica, opera a nivel intenacional en diversas l铆neas de consumo, tales como telefon铆a, internet y conectividad de datos. Una de las principales estrategias de Telef贸nica a lo largo del 2014 es su intenci贸n por optimizar la experiencia del cliente final. Tal es su intenci贸n que han dado una vuelta a la imagen de su principal…
Experiencia de cliente, Programas de fidelizaci贸n
Estrategia de ventas: 驴Qu茅 significa un programa de fidelizaci贸n para un cliente?
Ganar nuevos clientes es una ardua tarea, pero no imposible, la cuesti贸n es 驴c贸mo hacer que regresen? Construir relaciones con clientes es tan sumamente importante que si no se dise帽ara una estrategia de ventas de cara al consumidor no existir铆a la lealtad hacia la marca, sus productos y su evoluci贸n.
Direcci贸n de ventas
4 Claves de innovaci贸n fundamentales para tu empresa
La innovaci贸n y la creatividad son los activos que van a marcar la diferencia en un futuro, entendiendo聽la innovaci贸n como algo que va mucho m谩s all谩 de la tecnolog铆a. Estamos en un momento聽de aprendizaje continuo y cambios permanentes.聽
Gesti贸n de ventas, Lead Generation, Marketing Automation
Por qu茅 el social media marketing reduce el coste por lead en tus ventas
Seg煤n asegura una encuesta realizada por Madison Logic, generar clientes potenciales por redes sociales es mucho m谩s rentable que por la v铆a tradicional. 驴Qu茅 es la venta social? Se pregunta Jamie Shanks, autor del manual聽10 Steps to Building a Social Selling Machine.
Business Intelligence
Business Intelligence: El conocimiento frente a las herramientas
Dos hombres que acababan de jubilarse decidieron dedicar su tiempo libre a cultivar un huerto. Uno de ellos ten铆a buenas herramientas que le podr铆an hacer mucho m谩s f谩cil y productivo su tarea (desbrozadora, riego autom谩tico, mula mec谩nica, etc). El otro apenas si contaba con una hoz, un azad贸n, un pozo del que ten铆a que sacar el agua con una polea…
Big Data
Big data y listas de espera en sanidad
隆Ay las listas de espera! Quiz谩s el tal贸n de Aquiles de nuestra sanidad p煤blica. Todos conocemos alg煤n caso m谩s o menos cercano que ha entrado en lista de espera para una operaci贸n y la sensaci贸n general es de que se podr铆a gestionar de una manera m谩s eficaz.
Business Intelligence, Social Media
Facebook revoluciona el Business Intelligence
Facebook ha anunciado recientemente que lanzar谩 nuevas formas en la recogida de datos sobre sus usuarios: Un seguimiento pormenorizado de sus historiales de navegaci贸n en sinton铆a con el aprendizaje de sus interacciones con otros sitios web y aplicaciones (Business Intelligence).
Pr谩cticas CRM
Claves para seleccionar herramientas de CRM: Cuando los peque帽os detalles importan
Ante el uso de una herramienta CRM puedes preguntarte 驴lo que mejor funciona en un proceso de automatizaci贸n de tareas, puede ser dictado por ti? Un gran porcentaje de consultores CRM se inclina por pensar que no.聽El uso de datos se revela realmente cuando se pueden hacer correlaciones entre las actividades que quedan localizadas por los m煤ltiples puntos de contacto…
Programas de fidelizaci贸n
Los millennials, principal target de los programas de fidelizaci贸n
Los millennials, el t茅rmino de moda empleado para los menores de 33 a帽os, m谩s egoc茅ntricos que sus padres en t茅rminos de consumo, muy informados sobre qu茅 patrones de compra tomar, y mejor preparados acad茅micamente, hijos del baby boom, se han convertido en el foco de los programas de fidelizaci贸n por parte de empresas de todos los tama帽os, asegura un estudio…
Marketing Automation
Remarketing, no pierdas clientes potenciales
A veces descuidamos algunos detalles que pueden ser muy importantes para nuestra estrategia de ventas. Por eso es importante tener un plan B con el que poder enmendar estos problemas. El REMARKETING es un concepto que tenemos que tener muy en cuenta para optimizar el cierre de nuestras ventas.
Apps
Marketing m贸vil con notificaciones push: 驴Est谩 WhatsApp cambiando la forma de consumir?
鈥楲a intimidad, la inmediatez y el contexto鈥 son los factores determinantes a la hora de que un consumidor decida suscribirse a las notificaciones sobre las novedades de una empresa o producto a trav茅s de una app, asegura un informe de Forrester.
Marketing Automation
Cuando la automatizaci贸n de marketing entra en juego: Estrategias de marketing B2B
Si nos fijamos en la confluencia de grandes vol煤menes de datos, las posibilidades de los sistemas crowdsourcing, o la expansi贸n del ecommerce, podemos deducir que los sistemas de recogida de informaci贸n est谩n cada vez m谩s automatizados. El futuro de la comercializaci贸n nunca tuvo mejor aspecto gracias al avance de la tecnolog铆a.
Programas de fidelizaci贸n
Mitos y verdades sobre los programas de fidelizaci贸n
Existe cierto recelo por parte de las pymes en聽el sector minorista frente a los programas de fidelizaci贸n debido a su elevado coste de implementaci贸n. As铆 lo aseguran dos profesores de universidad, Marcel Corstjens y Rajiv Lal, en un art铆culo publicado en Forbes, quienes exponen 3 maneras de diferenciarse en este sector:
Big Data
C贸mo el Big Data favorecer谩 la sostenibilidad de las comunidades
驴Hasta d贸nde nos llevar谩 el uso de datos a la hora de construir comunidades m谩s sostenibles? Se pregunta Daniel Castro, Senior Analyst y Director de Center for Data Innovation. La sostenibilidad es el resultado de tomar mejores decisiones, y es precisamente la gesti贸n de datos el factor que nos permite tomar mejores decisiones.